Wer schuldet wem was beim Handykauf im Laden?
Hallo zusammen!
Ich hab momentan einen etwas komplizierten Fall:
Ein Kunde hat jetzt vor rund zwei Monaten einen Handyvertrag in unserem Shop abgeschlossen.
Zuerst gab es Probleme mit dem abgehenden Mobilfunkanbieter, da dieser den Kunden nicht gehen lassen wollte.
Anschließend konnte man dies allerdings klären, wodurch der Auftrag Anfang diesen Monats aktiviert wurde.
In diesem Vertrag ist ein Smartphone beinhaltet, da dieses zu dieser Zeit nicht vorrätig war, wurde das Handy über Unseren Telekommunikationspartner verschickt. Das ist auch sehr üblich bei uns.
Der Kunde wohnt in einer deutschen Adresse & ist Staatsangehöriger Kroate.
Leider ist einem meiner Shopmitarbeiter ein Fehler unterlaufen.
In der Liefer-, Rechnungs- & Kundenadresse stand statt Deutschland, Kroatien als Land drin, Straße, PLZ und Stadt waren allerdings die deutschen.
Da das Paket an DHL übergeben wurde & DHL natürlich an den Daten nichts ändern darf, wurde dieses Paket nach Kroatien geschickt. Dies ohne Erfolg. 2 mal…
Der Kunde ist natürlich sauer.
in meiner Abwesenheit wurden die Shopmitarbeiter von diesem Kunden laut darauf angesprochen, diese konnten keine Lösung finden. Er forderte allerdings das Handy kostenlos jetzt mitnehmen zu dürfen. Da dies natürlich Bestandstechnisch nicht ging, wurde dies verneint. Daraufhin wurde er wütend & verlies den Laden.
Nach Telefonaten mit dem Telekommunikationsanbieter, DHL & dem Kunden konnte keine direkte Lösung gefunden werden.
das Paket müsse nach Deutschland zurück und neu abgeschickt werden.
da der Kunde jetzt seit 2 Monaten auf sein Handy wartet, möchte er einen Schadensersatz von uns. Bzw. ein neues Handy aus unserem Bestand oder direkt vom Vertrag zurücktreten.
All das ist nicht möglich.
Zumal der Kunde hier selber schuld hat, da die vertragsunterlagen beide Parteien zu kontrollieren & daraufhin zu unterzeichnen zu haben.
Hier wurden ganz klar meinen Mitarbeiter versucht die Schuld in die Schuhe zu schieben.
Allerdings waren auch andere Daten die der Kunde diktiert hat, wie die E-Mail falsch, wodurch hier keine Acht auf den fertigen Vertrag gegeben wurde.
Was ist die rechtliche Lage?
Das Fernabsatzgesetz gilt ja nicht, dass sich hier um ein Ladengeschäft handelt und der Kunde sich das Telefon vor Ort anschauen kann.
Die Lieferung wurde an einen externen Spediteur weitergegeben, der ja in der Regel mit haftet.
5 Antworten
Der Fall ist doch gar nicht kompliziert. Ihr habt's verbockt. Sorry, das so deutlich sagen zu müssen.
Mag sein, dass der Kunde eine "Mitschuld" trägt, weil er offensichtlich (!) falsche Daten angegeben hat. Die Plausibilitätsprüfung obliegt jedoch Deinem Unternehmen und das wurde versaubeutelt.
Selbstverständlich ist es möglich, dem Kunden einen Schadenersatz zu leisten. Du verweigerst es lediglich.
Hier eine Rechtsberatung einholen zu wollen, ist nicht sinnvoll. Wende Dich an Deinen Anwalt, wenn Du das ausfechten willst.
Allerdings halte ich es für die bessere Lösung, Verantwortung zu übernehmen. Auch wenn der Kunde mitverantwortlich war am Fehler - es stünde Dir gut zu Gesicht, den Fall nicht weiter zu eskalieren, sondern auf eine Lösung hinzuarbeiten. Ein solches Verhalten ist genau der Grund, weshalb ich keine Handyshops im stationären Handel mehr betrete.
Alleine was Du an Kapazitäten verbrennst, um die Forderung abzuwehren, dürfte den Schaden übersteigen. Denke unternehmerisch!
Da wurde aber mächtig nach Schema F gearbeitet! Nur weil das falsche Land angegeben wurde, gehr das Paket nach Kroatien, obwohl alles anderen Parameter der Adresse Deutschland besagt; und das angeblich 2 Mal!
Als Kunde würde ich die Einzugsermächtigung zurück ziehen, bis ich das Handy in Händen halte. Es ist schließlich Vertragsinhalt, dass ich dieses unentgeltlich bekomme!
Leider ist einem meiner Shopmitarbeiter ein Fehler unterlaufen.
[...]
Zumal der Kunde hier selber schuld hat, da die vertragsunterlagen beide Parteien zu kontrollieren & daraufhin zu unterzeichnen zu haben.
Natürlich müssen BEIDE Parteien die Unterlagen kontrollieren - aber warum ist dann EUCH der Fehler des Mitarbeiters bei keiner dieser Kontrollen aufgefallen?
Hier wurden ganz klar meinen Mitarbeiter versucht die Schuld in die Schuhe zu schieben.
Es ist doch auch seine Schuld! ER hat das falsche Land eingetragen und IHR habt es nicht bemerkt! Schon mal was von Sorgfaltspflicht gehört?
Allerdings waren auch andere Daten die der Kunde diktiert hat, wie die E-Mail falsch, wodurch hier keine Acht auf den fertigen Vertrag gegeben wurde.
Der Mitarbeiter hat doch schon ein falsches Land angegeben - was ist denn, wenn er auch beim Aufschreiben der Mailadresse einen Fehler gemacht hat? Ich hätte mir diese Angaben vom Kunden selbst auf einen Zettel schreiben lassen. Es sich so etwas diktieren zu lassen, birgt stets eine Fehlerquelle - ganz besonders dann, wenn der Kunde eine andere Muttersprache hat.
Natürlich stellst Du Dich hier vor diesen Mitarbeiter - aber dennoch finde ich Deine Einstellung schon sehr problematisch! Denn hier wird eigentlich alles getan, um einen Kunden zu vergraulen - und unzufriedene Kunden sind Gift fürs Geschäft!
Fakt ist: Der Kunde hat 2 Monate lang für einen Vertrag gezahlt, den er nicht nutzen konnte, weil EUCH ein Fehler unterlaufen ist. Dadurch habt IHR eine vertraglich zugesicherte Leistung (= die Lieferung des Handys) nicht erfüllt.
All das ist nicht möglich.
Der Kunde ist natürlich sauer.
da der Kunde jetzt seit 2 Monaten auf sein Handy wartet, möchte er einen Schadensersatz von uns. Bzw. ein neues Handy aus unserem Bestand oder direkt vom Vertrag zurücktreten.
Das Fernabsatzgesetz gilt ja nicht, dass sich hier um ein Ladengeschäft handelt und der Kunde sich das Telefon vor Ort anschauen kann.
Er forderte allerdings das Handy kostenlos jetzt mitnehmen zu dürfen. Da dies natürlich Bestandstechnisch nicht ging, wurde dies verneint
Ich verstehe nicht ganz
Es ist keine Onlinevertrag.
Ihm steht das Handy doch zu.
Natürlich wäre es doch kein Problem das Telefon aus dem Laden zu geben.
Die Lieferung wurde an einen externen Spediteur weitergegeben, der ja in der Regel mit haftet.
Klar, aber das ist nicht Sache des Kunden sondern Sache des Händlers.
Ich sehe da in erster Linie den Händler in der Bringschuld
Du musst dich in Verbindung mit der DHL setzen. Da du der Auftraggeber bist.