Hallo zusammen!
Ich hab momentan einen etwas komplizierten Fall:
Ein Kunde hat jetzt vor rund zwei Monaten einen Handyvertrag in unserem Shop abgeschlossen.
Zuerst gab es Probleme mit dem abgehenden Mobilfunkanbieter, da dieser den Kunden nicht gehen lassen wollte.
Anschließend konnte man dies allerdings klären, wodurch der Auftrag Anfang diesen Monats aktiviert wurde.
In diesem Vertrag ist ein Smartphone beinhaltet, da dieses zu dieser Zeit nicht vorrätig war, wurde das Handy über Unseren Telekommunikationspartner verschickt. Das ist auch sehr üblich bei uns.
Der Kunde wohnt in einer deutschen Adresse & ist Staatsangehöriger Kroate.
Leider ist einem meiner Shopmitarbeiter ein Fehler unterlaufen.
In der Liefer-, Rechnungs- & Kundenadresse stand statt Deutschland, Kroatien als Land drin, Straße, PLZ und Stadt waren allerdings die deutschen.
Da das Paket an DHL übergeben wurde & DHL natürlich an den Daten nichts ändern darf, wurde dieses Paket nach Kroatien geschickt. Dies ohne Erfolg. 2 mal…
Der Kunde ist natürlich sauer.
in meiner Abwesenheit wurden die Shopmitarbeiter von diesem Kunden laut darauf angesprochen, diese konnten keine Lösung finden. Er forderte allerdings das Handy kostenlos jetzt mitnehmen zu dürfen. Da dies natürlich Bestandstechnisch nicht ging, wurde dies verneint. Daraufhin wurde er wütend & verlies den Laden.
Nach Telefonaten mit dem Telekommunikationsanbieter, DHL & dem Kunden konnte keine direkte Lösung gefunden werden.
das Paket müsse nach Deutschland zurück und neu abgeschickt werden.
da der Kunde jetzt seit 2 Monaten auf sein Handy wartet, möchte er einen Schadensersatz von uns. Bzw. ein neues Handy aus unserem Bestand oder direkt vom Vertrag zurücktreten.
All das ist nicht möglich.
Zumal der Kunde hier selber schuld hat, da die vertragsunterlagen beide Parteien zu kontrollieren & daraufhin zu unterzeichnen zu haben.
Hier wurden ganz klar meinen Mitarbeiter versucht die Schuld in die Schuhe zu schieben.
Allerdings waren auch andere Daten die der Kunde diktiert hat, wie die E-Mail falsch, wodurch hier keine Acht auf den fertigen Vertrag gegeben wurde.
Was ist die rechtliche Lage?
Das Fernabsatzgesetz gilt ja nicht, dass sich hier um ein Ladengeschäft handelt und der Kunde sich das Telefon vor Ort anschauen kann.
Die Lieferung wurde an einen externen Spediteur weitergegeben, der ja in der Regel mit haftet.
