Telekom Gewährleistung nur Augenwischerei?
Hallo zusammen. Ich habe ein iPhone X, dass ein Hardwaredefekt aufweist. Es ist jetzt 13 Monate alt. Apple hat nach ausführlicher Diagnose festgestellt, dass sich das Gerät in neuwertigem Zustand befindet (höchste "interne" Punktzahl), dass keinerlei unsachgemäße Behandlung stattgefunden hat und der Defekt nicht von mir verursacht worden sein kann. Der Defekt ist der sog. "Sendemast-Kontakt" im Gerät, der sich mit dem Mobilfunknetz verbindet. Dies macht er aber nonstop, auch wenn keine SIM eingelegt ist. Gleichzeitig erkennt es aber keine eingelegte SIM mehr. Fazit von Apple: irreparabel, Gerät muss ausgetauscht werden. Bin dann noch zur Absicherung der Diagnose zu Gravis, die das bestätigten. Beide empfahlen mir, sum Händler zu gehen wegen Kulanz. Also zur Telekom, über das es gekauft wurde, denn da habe ich ja noch Gewährleistung. Pustekuchen. wie mir der Telekommitarbeiter erklärte, müsste ich der Telekom jetzt beweisen, dass dieser Fehler schon beim Kauf bestanden hat und nicht ich ihn verursacht habe. Trotz des Diagnoseergebnises von Apple. Und diese Beweislast des Käufers greift ja dann im Grunde erfreulicherweise immer zugunsten der Telekom. Auf den Hinweis, dass ich jetzt noch 10 Monate Raten zahlen muss für ein Gerät, das 1350€ gekostet hat und dessen Defekt nachweislich nicht durch mich verursacht wurde, bekam ich nur ein "Pech gehabt". Ich finde das ziemlich erbärmlich. Garantie ist seit wenigen Wochen abgelaufen, noch über 10 Monate Gewährleistung und das einige, was sie mir anbieten, sind für 600€ ein Ersatzgerät zu bekommen..? Das war mit Sicherheit meine letzte Erfahrung, die ich mit der Telekom gemacht haben werde? Wo bleibt hier Kundenbindung, Service und Kulanz? Besonders ärgert mich, dass die Händlergarantie scheinbar so gut wie nie greift. Denn wie soll man bitte beweisen, dass ein Fehler schon beim Kauf bestanden haben soll, wenn das Gerät bis knapp über Ablauf der Garantie überlebt hat? Hat hier jemand ähnliche Erfahrungen gemacht? VG Christopher
7 Antworten
Hallo chris7846,
ich bin ganz ehrlich: Das Thema Gewährleistung ist dermaßen komplex und schwammig, dass ich dir nicht genau sagen kann, was als Beweis gilt, damit die Gewährleistung greift. Ich bin leider kein Jurist.
Ich könnte den normalen Prozess bei uns einleiten. Das Gerät wird abgeholt, von einem lizenzierten Fachpartner geprüft und dort erfolgt dann eine Beurteilung, welcher Fehler vorliegt und was zur Behebung unternommen werden kann. Ob dies dann am Ende des Tages kostenpflichtig wird oder ob die Bestätigung seitens Apple, dass du den Fehler nicht verursacht hast, ausreicht, um die Reparatur oder den Austausch auf Gewährleistung durchzuführen, kann ich nicht beurteilen. Schließlich bestätigt Apple nicht, dass der Fehler von Anfang an da war, sondern nur, dass du ihn nicht verursacht hast. Im juristischen Sinne sind das bestimmt 2 Paar Schuhe.
Wenn es nach mir ginge, würden wir den Austausch kostenfrei durchführen, ich sehe es hier genau wie du. Aber leider kann ich das nicht bestimmen oder final versprechen.
Eine Alternative wäre natürlich, den Fall direkt in einem Apple Store oder lizenzierten Partner vorzutragen. Dort hat man vielleicht andere Prozesse oder Möglichkeiten.
Viele Grüße Daniel H. von Telekom hilft
Hallo Chris,
wie gesagt, ich bin kein Jurist und kann das Thema Gewährleistung nicht so genau aufdröseln, dass ich es überhaupt selbst verstehe.
Ich hege ja die Hoffnung, dass die Werkstatt den Fehler identifiziert, damit das "Gutachten" von Apple bestätigt und dass doch noch irgendwie der Gewährleistungsprozess eingeleitet wird.
Ich lehne mich mal aus dem Fenster und sage, dass wir irgendwie eine Lösung finden werden.
Magst du mir ein Feedback geben, wenn die Werkstatt ihr "Urteil" gefällt hat?
Viele Grüße Daniel H. von Telekom hilft
Ich habe ein iPhone X,
Erster Fehler.
dass ein Hardwaredefekt aufweist. Es ist jetzt 13 Monate alt.
Zweiter Fehler.
Apple hat nach ausführlicher Diagnose festgestellt, dass sich das Gerät in neuwertigem Zustand befindet (höchste "interne" Punktzahl), dass keinerlei unsachgemäße Behandlung stattgefunden hat und der Defekt nicht von mir verursacht worden sein kann.
Das immerhin ist positiv.
Also zur Telekom, über das es gekauft wurde, denn da habe ich ja noch Gewährleistung. Pustekuchen. wie mir der Telekommitarbeiter erklärte, müsste ich der Telekom jetzt beweisen, dass dieser Fehler schon beim Kauf bestanden hat und nicht ich ihn verursacht habe.
Das ist immer so, wenn man eine Gewährleistung in Anspruch nehmen will. Ansonsten könnte ja jeder jedes Gerät binnen 2 Jahren umtauschen auf Kosten des Händlers (und letztlich aller Kunden).
Wo bleibt hier Kundenbindung, Service und Kulanz?
Das interessiert im Endkundengeschäft niemand.
Besonders ärgert mich, dass die Händlergarantie scheinbar so gut wie nie greift.
Doch, tut sie - nur musst du sie eben auch selbst einklagen.
-> Schriftlich den Händler zum Gewährleistungsaustausch auffordern unter Vorlage der Kopie der Analyse des Herstellers. Das Ganze mit Fristsetzung, sonst Klageerhebung. Sofern RSV vorhanden, Deckunszusage einholen und Anwalt mandatieren.
Danke für die Antworten!
@Ford Prefect: Das kann man so oder so sehen. Ich habe seit mehr als 15 Jahren Apple-Produkte in Gebrauch und das ist das erste, das einen Defekt aufweist.
Mein Rechtsschutz hat mir bereits erklärt, dass es scheinbar die "Beweislastumkehr" bei der Gewährleistung gibt, ich somit im Grunde keinen Anspruch zu haben scheine, solange ich eben nicht beweisen kann, dass der Defekt schon von Anfang an da war. Und das ist unmöglich. Und mich ärgert, dass das im Grunde generell unmöglich ist, sowas zu beweisen. Die Fälle, bei denen das vielleicht möglich sein könnte, kann man vermutlich an einer Hand abzählen. Das wissen nur die wenigsten, ich auch nicht. Somit sind die zusätzlichen 12 Monate GL eben irgendwie nur Augenwischerei.
@SmilingShisha: Ich war ja bei Apple. Und ja: Die Mitarbeiter sind nett und kompetent. Aber man hat mir klipp und klar gesagt, Kulanz gibt es nicht. Selbst wenn die Garantie "um 5 Minuten abgelaufen ist". Deshalb empfahl er mir ja, zum Händler zu gehen, weil ich da ja noch 12 Monate Gewährleistung hätte. Er wusste das mit der Beweislastumkehr vermutlich auch nicht. Und klagen etc. könnte ich nur, wenn ich beweisen könnte, dass der Defekt schon immer vorhanden war und die Telekom DANN ihren Pflichten nicht nachkäme. Und das ärgert mich einfach. Vor allem, weder Interesse zu helfen oder irgendwas anzubieten. Nachdem das mit Ablauf der Garantie geklärt war, sank das Interesse und die Hilfsbereitschaft rapide....
Ich würde mit den Ergenissen von Aplle und Gravis mal bei der Verbrauchzentrale vorbei schauen. Du bist zwar nach 6 Monaten nach dem Kauf in der Naweispflicht, dass der Schaden schon vorhanden war, hast diesen aber meiner Meinung nach durch die Begutachtung durch den Hersteller erbracht.
Du kannst vielleicht bei Apple noch einmal nachfragen, ob auf Kulanzbasis was gemacht wird. Der Kundenservice ist top und wenn du einen freundlichen Mitarbeiter erwischst, lassen sie auch einen Monat abgelaufene Garantie durchgehen. Das kann ich aus eigener Erfahrung sagen!
Ansonsten... naja, du hast mit Apple ein Schreiben erhalten, das dir bestätigt, dass der Fehler nicht von dir verschuldet ist. Damit hast du zwar immer noch die Beweislast, aber diese ist erfüllt. Wenn Apple also das Gerät auf Kulanzbasis nicht tauschen sollte, würde ich ein Schreiben aufsetzen, mit der Aufforderung, der gesetzlichen Gewährleistung nachzukommen, da hier deine Schuld auszuschließen ist und damit ein Sachmangel vorliegt, der zumindest im Kern schon vorhanden war, als du das Gerät erhalten hast.
Hallo Daniel, lieben Dank für Dein Feedback! Die Telekom hat das Gerät ja jetzt an Euren lizensierten Partner weitergeleitet, um eben die Diagnose von Apple/Gravis zu verifizieren. Nur sagten mir beide Shop-Mitarbeiter direkt, dass dort der Fehler vermutlich auch festgestellt wird, nicht repariert werden kann und dann zurückkommt zur Abholung, aber das ein Austausch nicht passieren wird aufgrund der oben beschriebenen Umstände. Warum ich das dennoch gemacht habe? Ehrlich gesagt, aus Verzweiflung, weil daran sehr viel Geld hängt (der Verlust des Gerätes, für das ich aber noch 10 Monate zahlen muss und ich brauche ja auch ggf. ein neues) und die unbegründete, irrationale Hoffnung, dass sie es vielleicht reparieren können oder irgendein Mitarbeiter einen guten Tag hat und einfach im Interesse des Kunden entscheidet.
Wie gesagt: Ich war ja bei Apple. Die verwiesen mich an die Telekom aufgrund der noch vorhandenen Gewährleistung. Was mich am meisten stört ist das Desinteresse der Telekom. Kein Vorschlag, irgendeine kulante Lösung zu finden. ZB ein Austauschgerät, bei dem ich nicht 599€ dazu zahlen muss oder irgendwas. Es war denen einfach egal und man schien froh zu sein, dass die Gewährleistung nicht greift, Thema durch...