Werden Dienstleister häufiger nachlässig gegenüber dem Kunden, wenn sie bereits mehrere Aufträge von ihm erhalten haben?
Mir fällt verstärkt auf, dass einige Dienstleister unzuverlässig oder teils sogar übergriffig wurden, je mehr Aufträge ich oder auch meine Familie ihnen erteilt haben.
Habt Ihr das auch schon erlebt?
Beispiel Friseur:
Gehe seit 2016 da hin. Erst freundlich, man wurde von der Meisterin persönlich bedient, die ankündigte, mich immer bedienen zu wollen, da ich ziemich starke Nsturlocken habe und viele Friseure keinen gut fallenden Schnitt hinbekommen haben.
Je öfter ich kam, später auch mit meinem Sohn, desto häufiger wurde ich zu immer wechselnden neuen Mitarbeitern weitergeschoben.
Oder mir wurde telefonisch ein Mitarbeiter zugesagt, im Laden erklärte ich dann, was ich möchte, dann wurdr det Mitarbeiter einem anderen Kunden zugewiesen, so dass ich dem nächsten MA das Ganze nun mit nassen Haaren nochmal erklären musste und der garnicht gesehen hat, wie die Haare trocken aussehen.
Letztes Mal pflaumte mich die Meisterin an, da ich per WhatsApp geschrieben hatte, welche neuen Strähnchen ich möchte und sie das falsch verstanden hatte. Diskutierte 15 min vor den Kunden, dass ich das anders geschrieben hätte, obwohl noch nicht mal die Farbe angerührt worden war.
Im Nagekstudio das Selbe. Erst exquisite Kundenfreundlichkeit, Prosecco hier, Gratis-Kennlernbehandlung dort.
Ich besorgte ihr eine neue Mitarbeiterin und ließ mich jeden Monat für 100€ da behandeln. Dann wechselte sie den Unterlack bei den Gelnägeln und bei den nächsten 4 Behandlungen platzte nach 2 Tagen die Farbe ab.
Sie bestand auf einer Korrektur und riet mir nach dem 4. Mal, woanders hinzuzugehen. Im nächsten Studio habe ich nie Probleme mit abgeplatztem Lack gehabt.
Der Klempner baute für knapp 10.000 € eine neue Heizung in meinem Haus ein und bat darum, ihn auch für die Wartungen zu engagieren.
Zur ersten Wartung kam er, zur 2. versetzte er mich unentschuldigt, das 3. Jahr versetzte er mich 2x und vergaß noch die Hälfte.
In der Physiotherapie Praxis hatte ich ein Dauerrezept und 2x die Woche morgens um 7h einen Termin.
Nach 6 Monaten wurde ich von einem zum anderen Therapeuten weitergereicht, da mein Haupttherapeut lieber teure Osteppathie bei anderen Patienten durchführen sollte, als Lymphdrainage an meiner Brust.
Es war extrem unangenehm, die Brust von ständig anderen Therapeuten behandeln zu lassen. Irgendwann wurde mir der frühe Tetmin ganz weggenommen, da 2 Therapeuten gar keine Lymphdrainage mehr machen, sondern Osteopathie, da lukrativer.
Eine psychologische Beraterin verlangte erst 25€ für ihre Dienste, dann 35€. Betonte dann, sie wolle noch mehr verdienen und verlangte für Nachfragen extra Geld und betonte, man würde ihre Zeit stehlen.
Sie habe noch Kinder, Haustiere und Hobbies. Wir einigten uns auf 49€ für inkludierte Rückfragen. Eines Tages machte sie mich ohne Anlass übelst an, dass ihr meine Lebensführung nicht gefalle, ich zu meinem Ex zurück solle usw.
Ich brach den Kontakt ab und sah später, dass sie insgesamt die Preise mehr als verdoppelt hat. Mittlerweile nimmt sie 99 bis 189€ für das Selbe.
Irgendwie habe ich das Gefühl, dass die Freundlichkeit bei einigen am Anfang nur dem Anlocken dient und man später nachlässt, weil man den Kunden ja safe hat.
Ich bin bei sowas eigentlich ein geduldiger Mensch und gebe ich großzügig ein Trinkgeld bzw. kleine Aufmerksamkeiten zu Weihnachten, Ostern, zur Geburt etc.
Ich bin auch keine, die lautstark reklamiert, sondern immer nochmal ne Chance gibt.
Wenn dann aber die Qualität oder Zuverlässigkeit oder die Freundlichkeit immer weiter den Bach runter geht, verstehe ich die Mentalität nicht mehr.
Hat man keine Folgeaufträge oder gute Mundpropaganda mehr nötig?
Die aktuelle Schule meines Kindes und auch die Grundschule rühmen sich mit konsequentem Umgang mit Gewalt und Mobbing und waren auf den Kennenlerntagen exquisit freundlich.
Wenn dann aber wirklich gemobbt und geprügelt wird, lässt man die Eltern mit halbherzigen Maßnahmen alleine stehen und gibt den Eltern der Opfer das Gefühl, ihre ihre Beschwerde fresse die Schule Zeit.
Kennt Ihr sowas auch?
6 Antworten
Ja, ich habe ebenfalls den Eindruck, dass vielfach ein höherer Aufwand betrieben wird, um Kunden aufzureißen, als dann Energie darauf verwendet wird, den Kunden zu halten / gewohnt komfortabel zu bedienen usw.
Auch bei Mobiltelefon-Anbietern ein extrem auffälliges Phänomen.
Im Elektronik-Markt wurde mir neulich von einem Mitarbeiter bestätigt, dass die Anbieter von "Wechsel-Kunden" leben.
Ein (nun ehemaliger) Kollege hatte so ein Erlebnis mit einem Pay-TV-Anbieter.
Erst geködert worden "alles super-günstig", "alle Programme offen!" - dann vermisste er eines Tages seine Sendung.
"Die ist nicht mehr im Standard-Paket enthalten, dafür müssen sie das Ergänzungspaket kaufen, dann wird der Bereich wieder freigeschaltet...!"
Aha...
Es scheint, als würden einige Unternehmen nicht nur hohe Beträge für Werbung ausgeben, sondern sogar mehr Geld, als sie in ihr Personal investieren, um dieses zu schulen oder aufzustocken.
Und dann kommt der Moment, wo diese Firma mangels ausreichender / kompetenter Mitarbeiter die Versprechen und die anfänglich hohen Standards schlicht nicht mehr halten kann.
Das wiederum führt zum Sinneswandel der Gesellschaft, die auf der verzweifelten Suche nach Qualität dann zwangsläufig umdenkt und stattdessen wegschmeißt, austauscht oder sich umorientiert.
Da findet sich der viel-versprechende Anbieter dann bestätigt und baut seine Vorgehensweise weiter aus.
Ein nie enden wollender Kreislauf...
LG
Natürlich.
Es ist sogar erwiesen, dass zufriedene Kunden 1 - 2 Empfehlungen geben, während unzufriedene 10 und mehr Warnungen aussprechen, weil es einfach die menschliche Natur ist, schlechte Erlebnisse länger zu speichern und abzurufen.
Aber auch das regionale Kundenkarussell dreht sich, und es finden sich immer (auch langjährige) Kunden, die dann zu einem anderen Friseur, Installateur, Bäcker oder Automechaniker gehen.
Alle haben gelernt, dass es sich fast immer lohnt, wenn man das Bäumchen wechselt. Da gibt es Präsente, Erstkauf-Rabatte, Kennenlern-Geschenke, usw.
Nicht überall, aber eben doch vielfach.
So ist mittlerweile das System aufgebaut. Anlocken und dann hoffen, dass der Kunde sich pflegeleicht über einen möglichst langen Zeitraum bewirten lässt.
Nur wenige Unternehmen scheinen interessiert zu sein, Kunden bei Laune zu halten.
Ein paar kenne ich, und darüber bin ich auch sehr froh...!
Deutschland,
liebe Rosemary,
ist, wie jeder mündige Verbraucher schon lange weiß, eine wahre Dienstleistungswüste! Die Dinge, die Du berichtest, kenne ich zur Genüge!
Allerdings trete ich im Geschäftsleben Handwerkern gegenüber oder Dienstleistern jeglicher Art von vorne herein so resolut und selbstbewusst auf, dass sie sofort wissen, mit w e m sie es zu tun haben!
Auch halte ich mit Rückmeldungen in Form von Lob, aber ebenso auch in Form von Kritik, nicht hinter dem Berg, sodass ich letzten Endes schließlich immer ohne rechtlichen Streit das bekomme, was mir zusteht bzw. wofür ich mein gutes Geld ausgegeben habe!
Im August 2022 war ich das letzte Mal bei meiner langjährigen Friseurmeisterin Conny Winter, die mir 10 Jahre lang meine Haare stets sehr gut und zu meiner vollsten Zufriedenheit gemacht hatte. Als ich am 4. August 2022 das letzte Mal bei ihr war und sie mir zunächst die Haare wusch, fragte sie mich zum ersten Mal nicht, ob das Wasser die richtige Wärme habe. So sagte ich denn zu Conny: "Conny, das Wasser ist etwas zu kalt! Kannst du es bitte etwas wärmer stellen?" - Da gab mir Conny zur Antwort: "Ich habe es deswegen nicht so warm gemacht, weil das Gas so viel kostet! Wir müssen sparen!"
Ich glaubte wirklich, liebe Rosemary, nicht richtig gehört zu haben! Connys Friseur-Studio ist immer ausgebucht. Termine bei ihr muss man schon Wochen vorher machen, um einen Termin zu bekommen. Außerdem hatte sie nach Corona die Preise mehrmals um am Ende bis zu 40 % erhöht, sodass es überhaupt keinen Grund gab, an ihren Kunden mit der Gabe warmen Wassers sparen zu wollen! Dies sagte ich ihr frei heraus. doch sie ließ es nicht dabei bewenden, sondern rechtete weiter herum. Ihr vollkommen deplatziertes, rechthaberisches und kundenfeindliches Auftreten mir gegenüber fand ich so ungehört, dass ich ihr entgegnete: "Wenn ich bei dir zum Haarewaschen kein genügend warmes Wasser mehr bekomme, kann ich auch woanders hingehen! Damit wir uns richtig verstehen: Ich als Kunde muss nicht zu dir kommen!" - Da entgegnete sie mir: "Das bleibt dir überlassen!"
Über diese völlig unerhörten Worte von Conny und ihr ganzes Verhalten mir als einer ihrer besten und treuesten Kundinnen gegenüber, regte ich mich innerlich dann so auf, dass ich mir vornahm, diesen Friseursalon nie mehr zu betreten! Was ich dann auch tat. Ich rief mir dann noch ins Gedächtnis, dass kein Weihnachten und kein Geburtstag in diesen 10 Jahren vorbeigegangen waren, an denen ich Conny nicht eine meiner wunderschönen und ebenso liebevollen persönlichen Weihnachts- oder Geburtstagsbotschaften geschenkt hatte! Und sooo dankte sie, mit der ich durchaus freundschaftlich verbunden war, dies nun! Nein, beschloss ich, einen solch miserablen Service als guter Kunde hatte ich nicht verdient und auch nicht nötig!
So schaute ich mich denn im Internet und in meinem Gedächtnis nach einem neuen Friseur um und erinnerte mich an Silivia, die mir vor viiielen Jahren einmal die Haare gemacht hatte. Und: Silvia kommt ins Haus, was noch viel bequemer ist! So rief ich denn nach einigen Monaten Silvia an und sie kam erstmals am 4. Dezember 2022 zu mir und färbte mir mit der wunderschönen und sehr guten Excellence-Creme und dem Farbton "Haselnussblond", die ich mir im Spar-Abo bei Amazon zu einem Superpreis gekauft hatte, die Haare, schnitt sie zudem und wusch und föhnte sie danach auch noch. Und dies alles für die Hälfte des Preises, den ich bei Conny zuletzt bezahlt hatte! Und machte mir die Haare genauso schön wie Conny! Zu der ich 10 Jahre lang nach jedem Besuch stets voller Überzeugung gesagt hatte: "Conny! Sooo schön wie heute hast du die Haare noch nie gemacht!" Worauf Conny dann nach einigen Jahren mir stets zu erwidern pflegte: "Das hast du das letzte Mal auch gesagt! Aber es ist schön, wenn es immer noch eine Steigerung gibt!"
Und als Silivia jetzt, an diesem letzten 5. Dezember diesen Jahres, zu mir gekommen war, sagte ich dies auch zu ihr. Und sie freute sich darüber, da ich ihr über Conny alles haarklein erzählt hatte, alles das, was ich Dir, liebe Rosemary auch über Conny berichtet habe. Wobei ich Sivia natürlich in den vielen Stunden, die sie nun schon bei mir war, mittlerweile viel mehr über Conny erzählt habe, als Dir hier! Sodass Silvia begriff, dass ich mit ihrer Arbeit wirklich zufrieden war und sie für mich eine echte in Erfüllung gegangene Alternative für Conny ist und ich ihr sehr dankbar bin, zumal ich mich auch menschlich mit ihr sehr gut verstehe.
Ja, liebe Rosemary, und dann habe ich mich derletzt wahnsinnig über einen einigermaßen jungen Schreinermeister aufgeregt, der mir eine Seite meiner schönen Mahagony-Türe erneuertund mir diese mit einer Beschädigung, einem tiefen Riss, als erbrachte Instandsetzung der Türe, zurückgegeben hatte. Dieser Mann war alles andere als ein gewandter Handwerksmeister. Von einem kundenfreundlichen Umgang hatte dieser Mensch offensichtlich noch nie etwas gehört! Anstatt sich bei mir für seine schlechte und schlampige Arbeit und die Rückgabe einer beschädigten Türe zu entschuldigen, war das höchste seines Entgegenkommens, dass er mir mitteilte, dass er es schon einigermaßen verstehen könne, dass ich mich geärgert habe. Nur: Er sah es überhaupt nicht für notwendig, sich bei mir für die von ihm beschädigte Türe zu entschuldigen!
Was aber der Gipfel war: Er verhielt sich mir als gutem Kunden gegenüber, der ich die Türe nach Erhalt der Rechnung sofort, innerhalb der nächsten Stunde, am Computer überwiesen hatte, so, als müsse ich ihm dankbar sein, dass er mir nun eine intakte und einwandfreie Türe liefern wollte und die Türe dazu nochmals mitnahm! Geholt hat er die Tür im August. Mehrmals schrieb ich ihm an seine Geschäts-E-Mail-Adresse eine Nachricht und sprach auch mehrmals auf seinen Geschäfts-AB, wo es immer hieß, er werde sich sofort nach Abhören der Nachricht per Rückruf melden. Jedesmal wollte ich von ihm wissen, wann ich die Türe denn nun zurück erhalte. Denn die Türe gehört zum Zimmer einer Tochter meiner Mieter in der großen Erdgeschoss-Wohnung. Und es war ein Unding für das Kind, monatelang keine Türe an seinem Zimmer zu haben und sich nicht zurückziehen zu können!
So drohte ich ihm denn, als ich monatelang überhaupt keine Rückmeldung von ihm erhalten und nichts von ihm gehört hatte, denn schließlich mit dem Zug vors Gericht, was ich auch vorhatte, und setzte ihm einen Termin bis 1. Dezember. Ende November erhielt ich dann endlich die Nachricht, dass er die Türe zwischen 12 und 16 h am letzten Novemberfreitag zurückbringen werde. Gekommen ist er natürlich um 16.18 h n a c h 16.00 h, was nicht anders zu erwarten war! Er hatte es nicht einmal für nötig gefunden, mich kurz telefonisch zu benachrichtigen, wann er genau kommen werde, sondern ließ mich und meine Mieter über 4 Std. warten!
Ein ungehobelter Bauer, das habe ich festgestellt, ist nichts gegen diesen Menschen, der sich Handwerksmeister schimpft! Ich hielt ihm gegenüber meine Einschätzung und Meinung über ihn jedoch nicht zurück und teilte ihm unmissverständlich mit, dass ich nicht nur mit seiner Arbeit höchst unzufrieden war, sondern ihn überdies für einen vollkommenen Versager im angemessenen Umgang mit seinen Kunden und einen Handwerksmeister hielt, der überhaupt kein Benehmen hat und ein vollkommen rüder Raubauz und Bauer ist, dem ich meine volle Verachtung zeigte!
Dabei hatte ich die Auswahl und habe ihn, den jungen Handwerksmeister, einem alteingesessenen und bewährten Handwerksbetrieb vorgezogen, da ich mir dachte, ich möchte ein junges Unternehmen unterstützen, da ein alter und bewährter Betrieb im Gegensatz zu ihm seine alten und guten Kunden bereits lange hatte. Daraus habe ich gelernt! Nie mehr werde ich wieder so handeln! Aber was ich noch tun werde, liebe Rosemary, ich werde mir bei Google-Maps seinen Betrieb aufrufen und dort kann man dann bei Google den Betrieb und die Arbeit und bewerten und die Erfahrung mitteilen. Dies habe ich bei anderen Betrieben und Dienstleistern schon mehrfach getan und habe festgestellt, dass meine Bewertungen inzwischen über 1000 mal gelesen wurden, sodass dieser Handwerksmeister noch merken wird, mit wem er es bei mir zu tun hat! Und dass er besser getan hätte, mich als Kunde anständig und zur Zufriedenheit zu bedienen!
Ja, liebe Rosemary! Dies sind jetzt nur zwei Beispiele an negativen Erfahrungen mit Handwerksbetrieben und Dienstleistern. Ich könnte Dir durchaus noch mehr davon berichten, die sich erst in den letzten zwei Wochen in verschiedenen Supermärkten bzw. Discountern zugetragen hatten. Aber dies würde den Rahmen meines Berichts sprengen!
So bleibt mir, Dir, liebe Rosemary, für die Zukunft bessere, bzw,. wirkliich gute Erfahrungen mit Dienstleistern aller Art zu wünschen und dass Du, wie auch ich, das wünschenswert und notwendige resolute Auftreten hast, sodass Du den Respekt und die Wertschätzung als Kunde, die Dir zustehen und die Du verdienst, auch erhältst, sowie ebenso eine gute Arbeit, für die Du, wie auch ich, Dein gutes Geld ausgegeben hast!
Mit lieben Grüßen und guten Wünschen! Herzlich!
Regilindis
Ich trete da noch nicht mal kompromisslos auf, sondern zeige oft viel zu lange Verständnis. Scheint aber nichts dran zu ändern.
Ich habe von meiner geliebten Mama, die ein sehr guter Vollkaufmann und eine ebenso gute selbstständige Geschäftsfrau war, von der Pike auf gelernt, wie ich mich sowohl als Verkäufer (in diesem Fall der Handwerker) als auch als Kunde zu verhalten und wie ich aufzutreten habe und was ich von Dienstleistern aller Art für einen Service erwarten darf. Das hat mir im Leben sehr geholfen, sodass die sogenannten "gestandenen Männer", die mir als Handwerker u.a. begegneten, sofort wussten, dass sie es bei mir als Frau nicht mit einem unwissenden Dummchen zu tun haben, das sie über den Tisch ziehen können, sondern mit einem bestens informierten und mündigen Verbraucher. Und das hat mir immer sehr geholfen!
Ich habe da auch eher gegenteilige Erfahrungen gemacht.
Je länger man wo hingeht, desto familiärer und herzlicher wird der Umgang. Ich persönlich habe mich da bisher noch nicht nachlässiger behandelt gefühlt.
Das habe ich oft erlebt, zumal ich auch in meiner Heimat nachhaltig als sehr solventer Kunde und zugleich freundlicher, harmloser Mann wahrgenommen wurde, "mit dem man es ja machen kann". Ich habe unter anderem mit der Volksbank, mit dem Mercedes-Händler und diversen Handwerksbetrieben solche unschönen Erfahrungen gemacht, aber ich bin dann auch immer sehr direkt geworden.
Das geht meiner Erfahrung nach so: Als Neukunde wird man entweder umworben oder verachtet nach dem Motto -----> was wollen Sie hier eigentlich, wir sind beschäftigt genug. Wo man aber umworben wird, ist es meist so, dass man als Stammkunde mit der Zeit nachlässiger bedient wird nach dem Motto ... ach Gott, der/die kommt ja eh wieder zu uns und den/die haben wir sowieso im Sack. Wenn das Gefüge dann noch übersichtlich ist und die finanziellen Verhältnisse des Kunden offensichtlich sehr gut sind, geht es in die nächste Runde und kann es auch sein, dass dem finanzstarken Kunden, der im Mercedes kommt und im Stadtteil als "Akademikertrottel" und Gemeinderat gilt, mehr Geld abgenommen werden soll als dem "kleinen Fabrikarbeiter", der im alten Golf unterwegs ist und nicht die beste Kleidung trägt. Ist der "Gutverdiener" dann auch noch "der Freundliche", probieren es manche ganz einfach und ziehen lange Gesichter, wenn man was sagt und dann nicht mehr kommt und das auch offen kommuniziert.
Es gab aber auch Ausnahmen, etwa einen ganz tollen Opel-Händler in meiner Heimat. Irgendwann war man per Du und mehr oder weniger befreundet, aber alles ehrlich, auf Augenhöhe und im Rahmen, und man bekam auch mal "unter der Hand" ganz schnell einen Termin oder einen Sonderrabatt aus Treue oder kleine Geschenke ins Auto gelegt, wenn man es zum Service hatte, etwa eine Tasse oder eine Ledermappe für die Schlüssel. Das war große Klasse.
Nein, da kann ich nicht mitreden, weil ich gegenteilige Erfahrung habe.
Das mag aber daran liegen, dass ich in einer Kleinstadt lebe und dort auch gut vernetzt bin. Schlechte Rede durch schlechte Leistung kann sich hier keiner leisten.
Ich bin selbst Dienstleister und habe nur diesen einen Personenkreis der Stadt und der Dörfer, da kann ich nicht beliebig auswechseln, oder mir Zickigkeiten leisten.
Das geht allen Handwerkern, Physiotherapeuten und Geschäftsleuten so.
Die Industrie ist da die Ausnahme. Springst du nicht, bist du raus. Deshalb agiere ich möglichst nicht mit solchen Betrieben. Das ist kein Verhältnis auf Augenhöhe.
Genau so ist es. Allerdings spricht sich das vor Ort auch rum, wenn Kunden abgepflaumt, versetzt oder weggeschickt werden.