Wie sind eure negativen Erfahrungen im Kundenkontakt?
Negative Erfahrungen gehören zu jedem Beruf und jeder Lebensphase. Doch in letzter Zeit fällt mir besonders auf, dass solche Erlebnisse zunehmend häufiger auftreten. Ich würde gerne von euch wissen, wie ihr solche Situationen erlebt und ob ihr auch den Eindruck habt, dass Kunden immer unfreundlicher werden.
Zunächst möchte ich klarstellen, dass ich nicht alle Kunden über einen Kamm schere. Die folgenden Erlebnisse spiegeln nur einen Teil meiner Erfahrungen wider und sind nicht die Regel – dennoch kommen solche Vorfälle immer wieder vor und scheinen in unserer Gesellschaft zunehmend häufiger zu werden.
Zunehmende Unfreundlichkeit im Alltag
Schon länger fällt mir auf, dass sich negative Erlebnisse häufen – sowohl im beruflichen Umfeld als auch als Kunde, wenn ich selbst einkaufen gehe. Immer mehr Menschen verhalten sich unverschämter, unfreundlicher und scheinen der Meinung zu sein, dass ihr Verhalten gerechtfertigt ist.
Beispiel 1: Ein älteres Paar in der Warteschlange
Ein Vorfall, der mir besonders in Erinnerung geblieben ist, fand während meiner Arbeit im Einzelhandel statt. Ich war gerade in einer kurzen Pause und ging zum WC, als mich ein älteres Paar in der Warteschlange ansprach. Genervt fragten sie, ob es niemanden gäbe, der sie bedienen könne. Die Frage war schon unhöflich, da man sah, dass alle Kollegen beschäftigt waren. Ich erklärte freundlich, dass ich kurz nachsehen würde, ob jemand verfügbar sei – was jedoch nicht der Fall war. Als ich zurückkam und den Kunden dies sagte, reagierten sie äußerst negativ. Sie beschwerten sich darüber, dass sie schon 15 Minuten warteten und dass ihr Mann sich extra freigenommen hatte. Hätte man mich höflich darauf hingewiesen, wäre die Situation sicherlich anders verlaufen. Ich blieb ruhig und erklärte, dass ich noch in der Pause sei, aber gleich jemand für sie verfügbar sein würde. Das Paar ging trotzdem und beschwerte sich bei meinem Chef. Doch als mein Chef die Situation verstand, konnte er meine Reaktion nachvollziehen.
Beispiel 2: Kunde wird ungeduldig und beleidigend
Ein weiteres Erlebnis betraf einen Kunden, den ich bediente. Ich musste mehrfach hin und her laufen, um verschiedene Produkte zu holen. Der Kunde folgte mir und beschwerte sich lautstark, dass er mir hinterherlaufen müsse. Ich versicherte ihm mehrfach, dass ich die Ware gleich nach vorne bringen würde. Als ich dann mein Tablet holen wollte, um das Kundenkonto zu überprüfen, beschimpfte er mich, weil ich ständig hin und her lief. Der Kunde wurde zunehmend beleidigend, und es kam zu einer kleinen Auseinandersetzung, in der ich ihm mitteilte, dass er gerne gehen könne, wenn er mich weiterhin so behandeln würde. Er reagierte darauf, dass ich mir von Ihm noch mehr gefallen lassen müsse, und verließ daraufhin den Laden.
Beispiel 3: Ein Kunde beschwert sich über fehlende Beratung
Einem Kollegen passierte ebenfalls eine unangenehme Situation: Ein Kunde kam kurz vor Ladenschluss, suchte ein spezielles Produkt und bestand darauf, dass es in Weiß verfügbar sei. Mein Kollege erklärte ihm, dass wir nur die verfügbaren Farben anbieten könnten, da der Lieferant keine weiße Variante lieferte. Der Kunde kritisierte daraufhin die Beratung meines Kollegen und wurde zunehmend unfreundlicher. Trotz der Bemühungen meines Kollegen, auf den Kunden einzugehen, verließ dieser den Laden und machte uns für seine Unzufriedenheit verantwortlich.
Beispiel 4: Fehler bei der Bestellung und ungebührliches Verhalten eines Kunden
Ein weiterer Vorfall betraf eine neue Kollegin, die mit einem Kunden zu tun hatte, dessen Ware aufgrund eines internen Fehlers noch nicht eingetroffen war. Die Kollegin sprach ruhig mit dem Kunden, zeigte Verständnis für seine Situation und blieb freundlich. Doch der Kunde ließ seinen Frust an ihr aus und wurde laut und unverschämt. Ich mischte mich ein und bat den Kunden, respektvoll mit meiner Kollegin zu sprechen. Der Kunde reagierte ablehnend, doch ich erklärte ihm ruhig, dass sie nichts für die Verzögerung könne. Später sprach ich mit der Kollegin und lobte sie für ihre ruhige und professionelle Haltung.
Schlussgedanken
Dies sind nur einige Beispiele, aber ich könnte noch viele weitere Geschichten erzählen. Mich beschäftigt die Frage, warum immer mehr Menschen so unhöflich und ungeduldig sind. Was denkt ihr über solche Situationen? Welche Erfahrungen habt ihr gemacht? Warum glauben viele, dass sie sich so verhalten können? Und vor allem: Wie können wir den Menschen beibringen, respektvoller miteinander umzugehen?
5 Antworten
Fahrgäste die Zugbegleiter vor Gericht zerren wollen, nur weil beim Fahrscheinverkauf im Zug ein Nachtlöseentgelt bzw. Bordzuschlag fällig wird.
Ach, bei meinem Praktikum hat mir eine Kundin Geld gegeben, ein anderer Kunde hat mich angemeckert, dass ich zu wenig arbeiten würde. Dabei war das Praktikum sehr grenzwertig, was all meine Kraft und Konzentration überhaupt leisten können. Ich habe jeden Tag 12 Stunden geschlafen und nach dem Praktikum habe ich Wochen gebraucht, um mich davon zu erholen.
LG Animelove007
Ich arbeite in einem Beruf mit ausschliesslichem Kundenkontakt. Negative Erfahrungen gibt's natürlich auch bei mir. Meistens lassen die sich aber gut entschärfen.
Einerseits kann es sein, dass mein Arbeitgeber tatsächlich etwas verbockt hat - dann ist der Ärger des Kunden zum einen absolut berechtigt, zum anderen bin ich mir bewusst, dass die Wut dann nicht mir gilt, sondern der Firma. Ich hab einfach das blöde Los gezogen es mir anhören zu müssen. Augen zu und durch, Kunde beruhigen und ihm zeigen, dass man ihn ernst nimmt. Das Problem muss danach natürlich auch speditiv gelöst werden! Sonst kommt sich der Kunde noch mehr verarscht vor.
Andererseits gibt es Kunden, die selbst Fehler machen, darum in eine äusserst ungünstige Situation geraten und den Fehler dann bei der Firma suchen. Wenn ich von solchen eins auf den Deckel bekomme, dann bin ich weniger nett. Wenn's mit ruhigem Ton nicht geht, dann mache ich den Kunden - sofern er respektlos wird - auf seinen eigenen Fehler aufmerksam, weise die Schuld ab und beende je nach Situation das Gespräch, damit der Gegenüber merkt: So geht's dieses mal leider nicht. Dann soll er sich selbst weiterhelfen oder runterfahren und später erneut den Kontakt suchen.
Frei nach dem Motto: Der Kunde ist wohl König - aber ich nicht sein Sklave.
Ich fahre damit bis heute sehr gut. Einen gesunden Weg finden zwischen Höflichkeit, Zuvorkommen und der Tatsache, einem sehr störrischen Kunden auch mal ein Brett vor den Kopf zu hauen. Darf man!
Ich war jahrelang Medienberater bei einer Zeitung und habe einiges miterlebt, das absolut unzulänglich war und teilweise grotesk - ich bin den Leuten immer offen, freundlich und auf Augenhöhe begegnet, aber die Chemie stimmte in meiner Heimatregion oft menschlich nicht. Da kam über die Jahre schon einiges zusammen, ich fasse mal was zusammen.
- Ziemlich penetrant waren u.a. Leute, die einen privat belästigt hatten (durchaus auch an der eigenen Haustür oder bei Facebook), aber auch Personen, die nicht realisierten, dass ich nicht ihr Duzfreund bin und nicht auf Abruf für sie da, sondern nur nach einem Terminkalender.
- Es gab auch einige, die gemeint haben, sie müssten auf Kumpel machen und gut mit mir sein, weil sie dachten ... aha, Zeitung ... aha, den können wir schmieren ... und so weiter, und sofort. Ich habe alles abgelehnt, egal ob Konzertkarten für hochrangige Events, Einladungen zum noblen Italiener oder auch den "Hinweis", man könne mir mal eine "Liebesnacht" organisieren, wenn es mit meiner Freundin nicht so laufe ... das war ekelhaft, das habe ich auch gesagt und beim Chef angemerkt, der dann diesen Leuten einen Einlauf gab.
- Sehr negativ war eine Frau, die ein Immobilien- und Versicherungsbüro aufgemacht hat und mich im Kundengespräch - sie wollte eine Annonce in der Zeitung kaufen - schonungslos und billig angemacht hat. Das fand ich nicht nur absurd, sondern eklig, zumal die Frau mir an sich von Beginn an sehr unsympathisch gewesen ist. Als ich dann beiläufig und um endlich gehen zu können aus der Not heraus erfundene "Kinder im Grundschulalter" erwähnt habe, die ich abholen müsse, war sie dann verschnupft, aber damit konnte ich leben.
- Befremdlich war auch der Kundenkontakt mit einem Junglandwirt. Total schwieriger Typ, der eine Art Hofladen gründete und eine Annonce gekauft hat, für die er dann auch einen Artikel im redaktionellen Teil mit Foto bekommen hat - da hat die Chemie beim ersten Anruf schon nicht gestimmt. Wenn ich mit einem Kunden öfters zusammenarbeite und das ggf. jahrelang und man sich echt super erwischt hat, bin ich heute noch gern beim Du - aber eine in den Hörer genuschelte Frage wie "ey, bischt'n du der von da Zeidung?!" geht gar nicht. Ich hätte nur noch auf die Frage seinerseits gewartet, ob ich das ehrenamtlich mache (diese Kadetten kommen auf solche Fragen oft genug, man darf es eigentlich nicht für möglich halten) ... mal ganz ehrlich, für solche Typen ist doch jeder, der nicht in der Fabrik beim Patron malocht oder auf dem Feld ackert, ein Nixschaffer und sonst was. Ich merkte schnell, dass ich für ihn der doofe Koofmich mit dem schwarzen Koffer war, der vom "Schaffen" keine Ahnung hat und er hat wohl mit der Zeit auch gemerkt, dass ich mit seiner Art nur schwer klar komme, dass ich mir nicht von einem Branchenfremden meine langjährig ausgeübte Arbeit neu erklären lasse bzw. das nicht nötig habe und dass ich nicht fortlaufend mit ihm telefonieren und ihm sagen kann, wann sein Bericht endlich erscheint, weil ich viele andere Kunden hatte und nicht für jeden Landwirt immer erreichbar bin, der wunder was von sich meint - ich habe allerdings nach dem dritten Mal drauf verzichtet, ihm das nochmal zu erklären, und bin nicht mehr rangegangen, bis er es dann sein gelassen hat. Sachen gibt's ... aber man hat wenigstens was zu erzählen.
- Eine sehr problematische Zielgruppe in meiner Heimatstadt waren Sudetendeutsche aus dem Böhmerwald - ein Thema, das sich biologisch mehr und mehr geklärt haben dürfte, das aber vor 10-15 Jahren noch allgegenwärtig war. Die lachten einem ins Gesicht und machten auf freundlich und gastlich und herzlich, gläubig und nett. Ihr wahres Gesicht lernte man bei Kleinigkeiten kennen: Wenn man ein Werbegeschenk mitbrachte, beklagten sie sich, dass es nur "so a kleins Kaffeetässle, net" wäre und man doch mehr erwarten dürfe, "net". Der Betriebsleiter hat sich drüber auch amüsiert, stand hinter einem, aber das war schon ein belastendes Thema. Wenn man dann beim nächsten Mal als Kundenpräsent gleich einen schön verpackten Geschenk-Karton mit drei GUTEN Weinflaschen aus der Geschäftsstelle mitbrachte, weil man erneuten Ärger vermeiden wollte, bekam man bei der Rückkehr in die Firma den Hinweis, Herr oder Frau XYZ habe bitterlich weinend angerufen und geklagt, dass man "aber nur drei Flaschen Wein" bekommen hätte und außerdem wäre der Wein ihnen "zu billig" gewesen, man dürfe doch mehr erwarten.
Ich habe nicht ohne Grund aufgehört. Nachfolgerin war eine junge Frau, die anfangs dachte, das große Los gezogen zu haben, aber die hat nach einem Jahr etwa hingeschmissen und war psychisch am Ende. Sie hatte nicht nur die selben Probleme mit den selben Leuten, sondern das Problem, eine junge Frau zu sein, die von irgendwelchen Dorftypen auf übelste Weise angemacht wurde - einer muss sie dann auch im Kundengespräch angefasst haben, so wie sie es es mir mitgeteilt hat, und ein anderer wollte, dass Kundengespräche am Wochenende irgendwo im Freien stattfinden ... sie hat mir leid getan, aber ich habe ihr im Vorfeld davon abgeraten und gesagt, sie solle sich das überlegen.
Meinen Kunden als Medienberater einer Zeitung hätte ich in der Heimatregion, um akzeptiert zu werden einen volkstümlichen Dialektschwätzer vorspielen müssen, der sich wie irgendein Bauernlümmel aufführt, auch mal halb-besoffen zur Arbeit kommt, am Wochenende reihum die Bauernmädchen flachlegt und mit älteren Männern von der Volksbank im Hinterzimmer vulgärste Witze über Frauen oder Sex reißt, es toll findet dass der Autohändler mit Feile und Hammer Hagelschäden fingiert/fragt ob man das beim eigenen Auto auch mal machen kann und Beifall klatscht, wenn der Malermeister bei der Drückjagd den Größten geschossen hat und sich schmieren und kaufen lässt (ich habe solche Sachen eindeutig angeboten bekommen und stets abgelehnt), aber das bin ich nicht und ich verkaufe meine Seele nicht, das bringe ich nicht über mich und werde es auch nie tun können. Ich dachte mir damals: Warum soll ich mit dem blauen Anton kommen, mir einen Kastenwagen besorgen und ein paar verdreckte Fetzen alias "Papier" mitnehmen, nur damit der mich cool findet oder denkt, ich sei vom selben Schlag? Ich lasse mich nicht verbiegen.
Ich bin sehr froh drum, dass ich da raus bin, auch wenn es einiges an Anekdoten zu berichten gibt und noch viele mehr als die, die ich hier zum Besten gegeben habe. Das war jetzt nur die Spitze des Eisbergs.
Das dürfte aber alles mit der Mentalität dort zusammen hängen, ich habe inzwischen den Vergleich: Ich arbeite immer noch im Bereich einer Tageszeitung, inzwischen als Technischer Redakteur und in einer anderen Region, da blieb so was KOMPLETT aus und ich habe ein sehr angenehmes Berufsleben - und ich habe viel mit Leuten zu tun, die unterschiedlicher nicht sein könnten.
Was denkt ihr über solche Situationen? Welche Erfahrungen habt ihr gemacht? Warum glauben viele, dass sie sich so verhalten können? Und vor allem: Wie können wir den Menschen beibringen, respektvoller miteinander umzugehen?
Es sind Kuriosa, die einen prägen und die man für sich mitnimmt - und aus denen man seine Schlüsse zieht. Viele denken, dass sie sich das leisten können, weil sie selbstsicher wie noch was sind ODER weil sie nciht nachdenken und es einfach so machen, wie sie es schon immer kennen. Man kann solchen Typen aber auch nicht beibringen, sich respektvoller zu verhalten - entweder nehmen sie es persönlich und sind auf ewig beleidigt oder lachen sie einen aus oder wissen sie gar nicht, was man von ihnen will, weil sie nicht sonderlich viel zwischen den Ohren haben.
Ich würde gerne von euch wissen, wie ihr solche Situationen erlebt und ob ihr auch den Eindruck habt, dass Kunden immer unfreundlicher werden.
Das ist nicht selten etwas wechselseitiges.
Wie können wir den Menschen beibringen, respektvoller miteinander umzugehen?
Gar nicht. Am besten ist es, man setzt erstmal bei sich selber an .