warum stellt arbeitskollegin ihr telefon zu mir?
sie ist sachbearbeiterinnen und hat 2 sachbearbeiterinnen-kolleginnen
ich bin sekretärin
die leute rufen unten bei der vermittlung an und verlangen kollegin x
die bei der vermittlung wissen genau dass kollegin x urlaub hat und sagen trotzdem "ja gerne verbind ich sie zur kollegin x :)" und dann kommt das zu mir, ich kann natürlich nicht weiterhelfen, weil ich als sekretärin keine auskunft geben DARF und kann mich dann von den leuten anschnauzen lassen, dass sie 100 mal weiter verbunden werden und es eilig haben und einfach nur schnell auskunft wollen
ich hab meiner kollegin x schon soo oft gesagt, sie soll ihr telefon zu kollegin y und z umstellen und nicht zu mir und dann meinte sie "wieso? bist du etwa zu faul oder was?"
und ich bin nicht zu faul aber sobald ich den kunden unabsichtlich auch nur eine sache zu viel sage, es reicht nur dem kunden zuzustimmen, bekomme ich jedes mal gewaltigen ärger, daher möchte ich eigentlich nicht mehr abheben und wünschte mir, dass die telefonate gleich zum zuständigen bearbeiter weitergeleitet werden und nicht erst zu mir in die kanzlei
warum sind die kollegen denn bitte so umständlich und machen das über 100 ecken?
wie ist das bei euch?
PS: niemand lässt mit sich redensobald eine der 3 kolleginnen fehlt, stellen sie automatisch wieder das telefon zu mir, anstatt zu den anderen sachbearbeitern...
7 Antworten
Es hat genau den Sinn, dass die Arbeit dieser Teamleiterin bzw Kollegin nicht auf EINE Kollegen/in übergestülpt wird, sondern diese dann auf zwei oder drei Personen aufgeteilt werden kann. Und das ist DEIN Job.
Kommunalarbeit lebt nunmal von privaten Gemeindegliedern. Und die nehmen bisweilen kein Blatt vor den Mund. Nicht schön, ist aber so.
Dass es den Leuten schlicht auf den Sack geht, wenn sie wie Buchbinder Wanninger durchs ganze Haus umgeleitet werden bevor mal ein Sachbearbeiter Auskunft geben kann ist klar.
Die Kollegen in der Zentrale haben meist null Ahnung, wer wann im Urlaub oder nicht im Haus ist, weil die Rückmeldung der Kollegen nicht funktioniert (und da kann man noch tausende Kalender anlegen und E-Mails schreiben...)
Ergo: die Zentrale stellt aufs Sekretariat (also dich) um, weil die informiert sind, wer da ist und wer nicht.
Rede mit den Kollegen in der Zentrale, weil's Schwierigkeiten dieses Vorgehen mit sich bringt (weil Kunden sauer) und es eben nicht um dich geht sondern um die Außenwirkung. Darf man sich nicht wundern, warum Behörden so einen Ruf haben, wie sie eben haben...
Bau einen guten Draht zu den Kollegen in der Zentrale auf, das ist da a und o und die halbe Miete
Vereinbare mit der Zentrale die Regelung, dass du am Montag immer Bescheid gibst, wer im Haus ist und wer eben nicht. Und wenn die zentrale nicht weiß, welche Personen für die Vertretung zuständig sind, dann schreibst du ihnen das mit dazu. Achte darauf, dass du auch die Vertretungen der Zentrale mit im Verteiler hast.
Was die Kunden Ansicht angeht: lass sie ihren Frust ablassen. Hör zu, denk dir deinen Teil. Du musst nicht die betriebsinterne Strukturen erklären. Es ist so wie es ist. Grade in der Urlaubszeit. Und das du keine Auskünfte erteilen darfst löst ein einfaches "ich würde ihnen gerne helfen, aber ich habe auf diese Daten keinen Zugriff und darf ihnen hierüber auch keine Auskunft geben"
Es bringt dieser Job nunmal mit sich, mit unfreundlichen Kunden zurecht zu kommen. Der Frust dieser Leute betrifft nicht dich persönlich also nimm es nicht persönlich. Denk dir ein dezentes A***loch beim auflegen und mach nen Haken dahinter.
Wende dich an deine/n Vorgesetzte/n! Wenn es dazu eine klare Vertretungsregelung gibt und die Kolleg*innen sich nicht daran halten, muss da "von oben" eben durchgegriffen werden. Wenn es noch keine klare Vertretungsregelung gibt, muss eine gefunden werden - idealerweise im Dialog mit den ausführenden Kräften, im Zweifel, wenn die zu einer Lösungsfindung nicht bereit sind, eben auch wieder "von oben" übergestülpt!
Denkst du, dass du weniger Ärger bekommst, wenn du nichts sagst und dann wichtige Kunden verprellst? Oder Zusagen machst, die das Unternehmen dann richtig Geld kosten? Das ist doch die Situation, in der du derzeit steckst - dass du Anfragen von Kunden bekommst, die du weder inhaltlich noch von deinen Befugnissen her beantworten KANNST - und genau das zu allerlei negativen Konsequenzen für das Unternehmen führen kann! Wenn du das einfach nur aussitzt und es dann zu negativen Konsequenzen kommt, DANN schaufelst du dir dein eigenes Grab! Du hast ja schließlich im Rahmen deines Jobs auch eine Sorgfaltspflicht. Und dazu gehört eben auch, dass du Vorgesetzte informierst, wenn du irgendwo ein Problem feststellst, was das Unternehmen gefährden könnte!
problem: kollegin x ist vorgesetzte bzw. teamleiterin
und genau sie ist ja diejenige die ihr telefon immer auf mich umstellt und mich dann zusammen schimpft wenn ich nur irgend eine kleinste auskunft gebe, was echt schwierig ist das nicht zu tun bei so vielen hartnäckigen kunden die nicht verstehen wollen warum sie 100 mal herum verbunden werden statt nicht gleich zu nem zuständigen bearbeiter
Dann sprich mit ihr über das, was da bei dir landet und bitte sie um Unterstützung und Hinweise, wie du mit diesen Anrufen umgehen sollst! Wenn es deine Aufgabe sein soll, diese Anrufe abzuwimmeln, dann wäre eine mögliche Lösung zum Beispiel die, dass du mal eine Weiterbildung dazu machen darfst, wie man das geschickt, freundlich und höflich tut. Ja, gibt's!
mich dann zusammen schimpft wenn ich nur irgend eine kleinste auskunft gebe,
Weil du dies auch nicht darfst. Punkt. Es liegt NICHT in deinem Aufgabenbereich. Und selbst wenn du es kannst oder an die Daten ran kommst, darfst du es nicht.
Die Aufgabenbereiche sind nunmal strikt getrennt. Egal wie sehr sich der Kunde auf den Kopf stellt.
wenn ein kunde von der zentrale zu mir geschickt wurde, schicke ich ihn gleich, ohne vorher einen blick in den akt zu werfen sofort zu den sachbearbeitern
nur hab ich oft dann angst, dass sich die sachbearbeiter dann denken ich wäre faul, weil ich nicht zuerst den akt raussuche und dann samt akt mit dem kunden zum bearbeiter gehe
aber ich persönlich schaue lieber im computerakt
die anderen sind technik amatuere und schauen deshalb nie im computer sondern im handakt, daher laufen die bearbeiter dann gestresst wieder zu mir ins büro und suchen sich den akt raus aber ich will von dem handakten system weg und bin für nur noch computerakten. daher schicke ich bewusst die kunden sofort zu den bearbeitern. sollen die doch mal lernen im computerakt nachzusehen
Ihr müsst wirklich dringend an euren internen Prozessen und an eurer Einstellung zueinander arbeiten!
Was andere über dich denken ist in dem Fall schnurz. Du brauchst keine Akteneinsicht, weil du ohnehin keine Auskünfte geben darfst. Ganz einfach. Ob das den Kollegen nun gefällt oder nicht.
Dein Vorgehen mit der digitalen Datei bzw Handakten ist genau richtig. Und wenn jemand meint, du solltest ihm mit dem durchgestellten Anruf auch gleich die passende Akte an die Hand gegeben dann sag nein. Dazu gibt es die digitale Akte in der auch alles hinterlegt ist.
Grenz dich ab, bezieh Stellung und "erzieh" meinetwegen auch deine Mitarbeiter. Sei es die Kommunikation bzw Zusammenarbeit mit der Zentrale als auch, dass du nicht der Lakai bist, wenn die kollidiert Digitalisierung nicht auf die Reihe bekommen.
Du bist nicht zur Zierde im büro weil du lange blonde Haare hast. Auch nicht als Prellbock. Bezieh Stellung und bleibe auf deiner Position. Es geht nicht um lieb und nett und allen Recht machen sondern ausschließlich darum, welches Aufgabengebiet dein Job hergibt und welches eben nicht. (Auch wenn das manche Kollegen anders sehen)
Sekretariatsjobs sind allerdings auch Jobs, die sehr viel mit dem Dienstleistungs- und Servicegedanken zu tun haben! Gerade in so einem Job muss man sehr genau abwägen, wo man die Grenze zieht, um nicht ausgenutzt zu werden, und wo man eben doch die Papierakte raussucht, um den Sinn und Zweck des eigenen Jobs zu erfüllen - die Kolleg*innen entlasten, damit die ihren Job besser und effizienter machen können...
Der grad zwischen Dienstleistungen und Lakai ist seeeehr schmal.
Es ist eben NICHT die Aufgabe des Sekretariats Handakten rauszuschauen, nur weil die Kollegen zu faul oder unfähig sind, die digitale variante anzuwenden. Effizienz lebt com Fortschritt und nicht der Handakten. Effizienz lebt von einer guten Organisation und nicht, dass man auf einmal Dinge tun soll für die man im anderen Fall eine auf den Deckel bekommt.
Grade in einer kommunalen behörde, in der so viel wert auf die Hierarchie gelegt wird, kann und darf und muss man sich abgrenzen.
Und Sekretariat bedeutet eben nicht, dass man sich um jeden Mist kümmern muss, zu dem die Kollegen zu faul oder zu bequem sind.
Stimmt. Allerdings ist eben auch die Frage, ob die FS wirklich überblickt, ob die digitalen Akten auf dem gleichen Stand wie die papiernen sind und ob somit tatsächlich die Nicht-Nutzung der digitalen Akten auf Unwillen der Kolleg*innen zurückzuführen ist oder auf andere, wesentlich sinnvollere Gründe. Die FS macht auf mich hier einfach nicht den Eindruck, als ob sie jemand wäre, der seinen Job so gut beherrscht und so gut informiert ist, mit- und weiterdenkt, um sowas zuverlässig überblicken und abschätzen zu können, sorry...
Wenn du so unzufrieden bist, dann wechsle dich den Job...frage mich sowieso, wie du im Sekretariat einer Kanzlei landen konntest, wo du Termine planen und organisieren musst, obwohl du doch schon dein eigenes Leben nicht auf die Reihe bekommst.
Und, welche Kanzlei in Wassertrüdingen ist bitte so groß, dass es da noch eine Abteilungsleitung gibt? Wofür?
Und übrigens: Kunden in einer Kanzlei nennt man Klienten oder Mandanten, je nach Status...
Sie arbeitet doch in einem Rathaus, denn in einer Kanzlei gibt es doch keinen Bürgermeister...
Aber Du hast schon Recht, auch dort passt das Wort "Kunde" nicht...
Sie schreibt Kanzlei...das hat nichts mit Rathaus zu tun...soweit ich weiß ist ein Rathaus keine Kanzlei😉
Stimmt, das hatte ich übersehen, "zu mir in die Kanzlei"... Heißt das jetzt, dass die kleine blonde Sekretärin, deren Namen ich ja nicht erwähnen darf, im Rathaus eine eigene Kanzlei hat, ist ja ultracool...
Aber klar, mittlerweile wissen wir auch, dass man sich in Österreich etwas seltsam artikuliert... ;-)
Oder doch DE? Gibt nur ein Wassertrüdingen und nur eine Kanzlei dort, sofern Tante G ehrlich zu mir ist😉
Sie arbeitet garantiert in einer Behörde, denn nur dort wird man ihre nicht vorhandene Arbeitsmoral tolerieren...
Hi,
keine Ahnung, warum deine Kolleginnen das machen. Mal auf die falsche Taste drücken passiert jedem mal, aber das hört sich für mich aber etwas nach mobben an, wenn sie das regelmäßig machen und ein Prinzip erkennbar ist.
Wir haben seit Neustem eine Verteilung der Anrufe. Wie beim Arzt haben wir jetzt eine Ansage und je nachdem, welche Nummer der Anrufer drückt landet er auf dem entsprechenden Apparat. Vorher war es so, dass alle Telefone geklingelt haben und man gar nicht wusste, ob jetzt ein Vertreter anruft oder jemand, der etwas spezielles bestellen wollte. Durch die Umleitung werden die Leute direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden und müssen nicht immer weiterverwenden werden.
Wenn deine Kolleginnen auf deine Bitte, sich die Anrufe gegenseitig zuzustellen nicht reagieren ist es vielleicht nötig den Chef mal darauf anzusprechen.
kollegin x ist abteilungsleiterin...also ist sie quasi so ne art chefin, da kann ich leider nicht mit ihr sprechen weil sie ja damit angefangen hat
und die meinten dann halt "du bist sekretärin und du musst auch abheben"
Nein, Du verkennst die Lage, denn die FS ist ja auf diesem Rathaus die Person, welche am aller wenigsten zu tun hat. Die Kolleginnen haben bestimmt Angst, dass sie einschlafen könnte, von daher sind Anrufe zwischendrin bestimmt nicht verkehrt...
Man merkt dann schon, dass Du selbst als Sekretärin völlig überfordert bist und aus diesem Grund wird es auch in den nächsten vierzig Jahren mit einem Posten als Sachbearbeiterin klappen.
Auch die Bewerbung in der anderen Behörde ging ja schief, weil Du offensichtlich den Ansprüchen nicht genügst.
Bin mir sicher, dass meine älteste Enkelin Dein Problem ganz locker lösen würde und zwar sagt man hier ganz einfach "Entschuldigung Frau Müller ist diese Woche in Urlaub, aber ich verbinde sie gerne mit Frau Lehmann, sie ist ihre Vertreterin, wünsche Ihnen noch einen schönen Tag"... Natürlich musst Du sie dann auch richtig verbinden...
Kleiner Tipp, schreibe den Text auf einen Zettel und lege ihn direkt neben das Telefon, dann kannst Du immer ablesen...
Wünsche Dir noch Frohes Schaffen...
Du kannst doch nicht verlangen, dass sie einen Zettel schreibt! Wer weiß, ob sie weiß, wie das geht🤷🏻♀️und dann auch noch neben das Telefon legen...ganz schön kompliziert...
Okay, dann halt copy & paste, bin mir sicher, dass eine Kollegin das gerne für sie übernimmt...
Auch das noch, das ist doch genauso kompliziert 🙈 und die Kollegin kann sie ja nicht fragen, weil sie sonst als zu faul gilt
Bin mir 100%ig sicher, dass die Kolleginnen schon wissen wie selbstständig sie ist und jemand muss ihr ja auch täglich den PC hochfahren, das hat sie bestimmt nicht drauf...
Da sitzt bestimmt so ein Mainzelmännchen daneben als fleißiges Helferlein
bin mir auf jeden Fall sicher, dass sie das nicht selbst auf die Reihe bekommt...
Hallo allerseits. Wie geht's denn? Was macht ihr am WE schönes? lg u
Habe jetzt keine Ahnung, was Du geplant hast, aber nachdem es einer bestimmten Person in Wassertrüdingen extrem langweilig ist, könnte man dort dort eine Überraschungsparty starten, oder?
Geht aktuell nicht. Hab zuviel im Haushalt zu tun momentan. Alle außer mir sind erkrankt. Ich wollte vielleicht morgen kurz in den Zoo, das krieg ich womöglich grad noch hin. :)
Verstehe Dich schon sehr gut und man muss auch Prioritäten setzen, von daher...
Okay, dann bleibe ich von dieser Party auch fern... ;-)
es gibt da leider keine genaue Regelung
nur dass sich allgemein von der tätigkeit her die bearbeiterinnen gegenseitig vertreten aber vom telefon ist nirgends die rede..
und rauf zu den chefs petzen tu ich nicht..erstens hab ich mit denen rein gar nichts zu tun, während kollegin x mit denen total gut befreundet ist, da würd ich mir also nur mein eigenes grab schaufeln, wenn ich zu denen laufen würde