Muss ich professionell auf emails antworten?
ich arbeite im Kundendienst und leute stellen oft dumme fragen oder schreiben ganz gechillt und dann antworte ich denen halt auch gechillt meint ihr das is ok oder muss ich auf krampf wie diese roboter "höflich" schreiben?
10 Antworten
Natürlich musst du höflich antworten. Das ist Basiswissen im Kundendienst, sonst bist du dort falsch.
Sonst machst du dich angreifbar, und es kann auch sein, dass die Leute sich nicht mehr ernstgenommen fühlen. Das provoziert und es gibt einen Teufelskreis. Auch kann es dazu kommen, dass du gewisse Reaktionen dann persönlich nimmst. Durch eine professionelle Kommunikation hast du auch einen gewissen Abstand, wenn dir jemand blöd kommt.
Das ist kein krampfhafter Roboterstil, sondern hat was mit einer inneren Haltung der Wertschätzung zu tun. Das kann man lernen. Du kannst auch Kollegen um Hilfe bitten, das hab ich auch schon gemacht.
So wie ich es kenne gibt es oft einen gewünschten Tonfall seitens des AG.
MErkt man auch je nachdem wen man anschreibt.
Frage an die Jugendherberge "Hallo Vorname, danke für deine Frage...."
Frage an die Bank "Hallo Frau Nachname, ....."
Wenn dein AG vorgibt wie zu antworten ist würde ich mich an deiner STelle drann halten, gibt sonst bloß grundlos stress.
WEnn dein AG es nicht vorgibt spricht vermutlich nichts dagegen auf ein "Hallo ihr" mit einem "Hallo du" zu antworten.
Allerdings würde ich dumme fragen in jedem Fall höflich beantworten. Zum einen weil die ja nicht unbeding absichtlich so gestellt werden (manchmal stehen Leute halt auf dem schlauch), zum anderen weil es potentiell richtig stress gibt wenn die Leute sich nicht ernstgenommen fühlen und dann irgendwo online posten idF "Hatte am x.x.xxxx um y Uhr ne Frage und habe eine Mail geschickt. Rückmeldung war unhöflich und unprofessionell. Nie wieder dieses Unternehmen," Vor allem weil die ja deine Mail auf nachfrage zeigen können.
Du hast höflich zu sein, dafür wirst du bezahlt.
Die Unhöflichkeit irgendwelcher Kunden gibt dir nicht das Recht, genauso zu agieren.
Bei Beleidigungen und dergleichen habe ich mir allerdings immer erlaubt darauf hinzuweisen, dass sowas kein vernünftiges Geschäftsgebaren ist und weitere Beleidigungen einen Abbruch des Gesprächs zur Folge haben werden. Aber selbst das kann man höflich vorbringen.
Am besten antwortest du professionell. Meiner Meinung nach solltest du denken, es gibt keine dummen Fragen. Du antwortest ja im Kundendienst und das Allerwichtigste ist die Zufriedenheit der Kunden. Daraufhin vertrittst du einigermassen die Firma
Prinzipiell musst du natürlich gar nichts... Ich kann da nur für mich sprechen, aber professioneller, oder zumindest höflicher Umgang ist für mich ein Muss. Der Kunde muss sich immerhin wohl bei seinem Ansprechpartner fühlen, sonst gibt's Minuspunkte. Zudem kannst du es Kunden nicht übel nehmen sich informieren zu wollen. Auch wenn es für dich vielleicht Common knowledge ist, "dumme Fragen" gibt es nicht.
ja stimmt dumme fragen war falsch formuliert so meinte ich das nicht. Aber wenn der Kunde eine lockere Umgangsform hat dann kann ich auch locker zurückschreiben oder? man will ja behandelt werden wie man andere behandelt