Habe ich an der Kasse professionell gehandelt?
Ich weiß, dass es Vergangenheit ist und ich nichts mehr daran ändern kann, aber ich weiß nicht, ob das überhaupt korrekt von mir war:
Die Kundin wollte eine Zapfsäule bezahlen, die noch nicht fertig getankt hatte. Ich dachte sie hätte die Zahl auf dem Weg zur Kasse vergessen und tippte stattdessen die andere ein, weil es die einzige offene Position war. Sie zahlte ohne meckern. Als die andere Kundin kam, bemerkten wir, dass das falsch ist. Diese zweite Kundin konnte ich ohne Probleme abkassieren.
Sie kam genervt wieder rein und brüllte, dass das nicht richtig ist und sagte, dass ich das Problem sofort lösen soll. Da ich die Kartenzahlung nicht Rückgängig machen kann, sagte ich ihr, dass sie mit meinem Chef am Montag reden oder telefonieren soll, weil er ist ja für solche Zwecke da.
Anstatt freundlich zu bleiben, ist ihre Stimmung komplett gekippt und sie wurde laut: ,,Ich habe die EINS gesagt! Ich möchte SOFORT das Geld zurück, solange gehe ich hier nicht weg. Was soll das?!" Ihre Reaktion hat mich so sehr irritiert, dass ich selbst unfreundlich wurde: ,,Das ist nicht mein Problem, wenn sie nicht richtig tanken können! Wie soll ich das Geld jetzt auf ihr Konto tun mh? Wenn sie damit ein Problem haben, diskutieren Sie mit meinem Chef! Für sowas bin ich nicht zuständig". ,,Ich gehe hier nicht weg und ich rufe deinen Chef nicht an. Ich will sofort das Geld zurück!" – Nach dem Anruf mit dem Chef habe ich es ihr in Bar ausgezahlt.
Es wäre mir bestimmt selbst eingefallen, dass ich die Differenz in Bar auszahlen kann, aber in dem Moment sind mir die Nerven durchgebrannt, weil sie extrem wütend und unsympathisch war.
Findet ihr das meinerseits professionell?
7 Antworten
Nein, du hast definitiv nicht professionell gehandelt.Selbst, wenn du im Recht gewesen wärst, was du nicht warst, da es letztendlich ein Fehler von dir war, darfst du Kunden nicht so behandeln.Du hättest dich sofort entschuldigen müssen und direkt selbst beim Chef nachfragen sollen wie du ihr das Geld zurückgeben kannst.Auch wenn sie vielleicht übertrieben hat, war ihre Wut durchaus verständlich, da sie sich in dem Moment über den Tisch gezogen fühlt und Sympathie spielt beim Kundenumgang im Einzelhandel keine Rolle, das darf weder dein Handeln beeinflussen noch es irgendwie lenken.
Nein, das war extrem unprofessionell. Von Anfang bis Ende.
Hallo,
schön, dass Du Dein eigenes Verhalten reflektierst!
Sicher wäre eine ruhigere, verständnisvollere Reaktion besser gewesen, aber es war doch hilfreich um zu lernen, wie man so etwas handhabt.
Ich war über 20 Jahre im Handel tätig und kenne das. Daher finde ich es schlimmer, wie sich diese Kundin von Anfang an aufgeführt hat, es gibt doch immer eine Lösung! Es war nur ein Versehen und klar, dass sie ihr Geld wieder bekommen würde!!!
Solche Situationen werden zunehmen, im Alltag, privat, einfach überall wo Menschen sind. Die handeln zu sehr aus dem Ego heraus, impulsiv, sind Spielball ihrer Emotionen, erkennen es nicht und schlagen sich am Ende gegenseitig die Köpfe ein.
Wann immer Dich Jemand oder Etwas "triggert", herausfordert, sieh hin, erkenne darin Dein Ego, lerne es zu führen und in der Ruhe zu bleiben, das wird Dir künftig grosse Hilfe sein!
Naja, geht. Wäre mir wohl schneller eingefallen es in bar zurückzugeben, aber hat ja noch geklappt. Hast du dich denn gar nicht entschuldigt oder so?
Das Verhalten von der Kundin finde ich nachvollziehbar entsprechend der Verhältnisse. "Komm Montag wieder", ist da keine befriedigende Antwort.
Nein. Das hast du nicht.