Hochaggressive Firma am Telefon - Darf ich darüber eine Google Rezension schreiben oder mich beschweren?
Moin,
Neulich rief ein hochaggressiver Geschäftskunde auf unserer Arbeit an und schrie am Telefon rum, weil wir aufgrund der EM und dem damit verbundenen hohen Stress nicht rechtzeitig auf seine Mail reagiert haben.
Trotz Beschwichtigung und Entschuldigung rastete dieser Mann komplett am Telefon aus.
Sowas Unverschämtes und Unproffessionelles habe ich selten erlebt, er wurde teilweise beleidigend, stellte uns als blöd hin und drohte uns mit Konsequenzen.
Als ich das Gespräch aufgrund dem unmöglichen und primitiven Umgangston beenden wollte, nötigte er mich am Telefon zu bleiben, um mich weiter von ihm anbrüllen zu lassen.
Einfach krank und peinlich, wie man sich nur nur so aufführen kann.
Darf man anonym eine Rezension darüber verfassen oder sogar Anzeige erstatten wegen Beleidigung und Nötigung, insofern man das Gespräch aufzeichnen kann von der Telefonanlage ?
6 Antworten
Grundsätzlich ist das Verhalten des Kunden natürlich so nicht in Ordnung. Aber auch Du hast unprofessionell reagiert.
Beschwichtigen ist in dieser Situation nicht angebracht. Wenn die Mail tatsächlich nicht rechtzeitig bearbeitet wurde, ist erst einmal Verständnis für den Ärger des Kunden und möglicherweise eine Entschuldigung angebracht.
Durch Dein Verhalten hast Du, ohne es zu wollen, den Kunden provoziert und seinen Ärger noch verstärkt.
Ich hätte den Kunden ernst genommen und ihn mit meinem Chef verbunden, nachdem ich diesen über die Situation aufgeklärt hätte.
Es gibt Seminare für den Umgang mit schwierigen Kunden, das wäre vielleicht eine Möglichkeit, für Dich, aber auch andere Mitarbeiter, künftig selbst professioneller zu reagieren.
Giwalato
Die Aufzeichnung des Gesprächs ohne vorherige Ankündigung ist rechtlich zumindest fragwürdig. Ein Richter entscheidet darüber, ob die illegale Aufnahme als Beweis zugelassen wird.
Eine Anzeige wegen Beleidigung oder Nötigung ist immer möglich, aber schwer beweisbar, wenn deine Aufnahme nicht zugelassen wird.
Selbstverständlich kann man da eine entsprechende Rezension schreiben. Aber auch da muss man bei den (beweisbaren) Tatsachen bleiben.
Melde den Vorgang Deinem Chef und handele nicht eigenmächtig.
Darf man anonym eine Rezension darüber verfassen
Kann man. Da man aber keinen Beweis vorlegen kann für eine Geschäftsbeziehung kann das einfach gelöscht werden. Außerdem weiß er ja genau, von wem das kommt.
oder sogar Anzeige erstatten wegen Beleidigung
ja
und Nötigung,
nein, das sicher nicht
insofern man das Gespräch aufzeichnen kann von der Telefonanlage
Das wäre, wenn man den Mann nicht vorher darauf hingewiesen hat, eine Straftat
Wenn er euer Kunde ist, dann finde ich eine Bewertung auf Google unangebracht.
Wenn ihr auf die E-Mail nicht anwortet, dann seid ihr als Firma doch unprofessionell und unverschämt. In einigen Ländern (z. B. USA) ist es üblich, sofort oder sehr zeitnah auf eine E-Mail zu reagieren. Zumindest schreibt man, dass die E-Mail eingegangen ist und bearbeitet wird. Da würden die dich als Mitarbeiter für das nichtreagieren feuern.
Ich meine keine automatisierte E-Mail. Wir bei uns schreiben personalisierte E-Mails mit einem anvisierten Zeitfenster. Aber wir sind auch im Projektmanagement. Da kann man sich sowas nicht erlauben, weil es viel Geld kostet.
Schon klar, wir sind aber Menschen und keine Maschinen und es ist nun mal viel zu tun und wir müssen nach Priorität die Anliegen abarbeiten, Punkt.
Das ist aber eine interne Angelegenheit bei deinem Arbeitgeber. Das interessiert den Kunden nicht. In Deutschland ist nur so eine Servicewüste, da akzeptieren Kunden so ein Verhalten wie das von deinem Arbeitgeber und seinen Mitarbeitern.
Außerdem fehlt für die Beurteilung auch die Sichtweise vom Anrufer. Wenn du da auch so geantwortet hast, da kann man den Frust vom Kunden verstehen. EM ist kein Grund, den ein Kunde akzetieren wird. Im Krankenhaus willst du auch nicht 2 Stunden länger in der Notaufnahme warten, weil alle EM schauen.
Bei Google hab ich auch noch nie gesehen, das da jemand Kunden bewertet. 🤔
Wir arbeiten nicht mit Schwerstkranken, sondern in einem mittelständigen Unternehmen. Der Vergleich dazu hingegen ist völlig überflüssig und so, als würde man Äpfel mit Birnen vergleichen.
Ich zu meinem Teil bin immerhin sachlich und freundlich geblieben. Als Prellbock für die Launen der Menschen werde ich auch nicht hinhalten.
Doch, genau das musst du, wenn ein Kunde mit der Arbeit der Firma nicht zufrieden ist und Frust ablässt. Ansonsten hast du im Kundendienst (einem Servicebereich) nichts zu suchen oder solltest erst einmal einen Kurs für Kommunikation im Beschwerdemanagement belegen. Da lernt man, solche Kunden runterzuholen, anstatt mit ihnen gemeinsam zu eskalieren.
Anstatt jetzt mit einer Google-Resezion noch mehr Ärger zu verursachen und damit auch der eigenen Firma zu schaden, melde den Vorfall deinem Chef. Er wird entscheiden, wie zu verfahren ist.
Die Rückmeldungen, dass meine E-Mail eingegangen ist und bearbeitet wird, wird nicht geschrieben, sondern automatisch bei Eingang versendet. In der Regel machen das Firmen, die sich gerne viel Zeit nehmen für die Bearbeitung. Ich nehme solche Mails nicht mehr ernst und finde die eher lästig.