Abschlussprüfung morgen Reklamationbearbeitung!?
Hallo Zusamen,
ich bin selber noch Azubi zum Kaufmann für Bürokommunikation. Morgen ist meine mündliche Prüfung. Ich habe das Thema Kundendienst gewählt. Meine Frage hier ist was wie kann ich mir das vorstellen wenn eine reklamation vorkommt muss ich die bearbeiten? oder doch nur das Verhalten am Telefon?
Kann mir sonst bitte jmd einen typischen Ablauf einer reklamation kurz schildern?
Im Internet finde ich viel aber nichts handfestes.
wäre klasse wenn ihr mir schreiben könntet!! Danke schon mal im voraus an alle!!
Mfg
Ole
3 Antworten
ich denke es wird generell um Reklamationen gehen, nicht nur um telefonische. Egal, die Hauptsache bei einer Reklamation ist, dass der Kunde zufrieden ist. Wie Du das Ziel erreichst, dabei bist Du flexibel.
Nach Möglichkeit sollten Deinem Unternehmen keine allzugroßen Nachteile entstehen. Aber besser ein paar EUR draufgelegt und der Kunde ist zufrieden und kommt wieder!!
Ausserdem dankbar sein, wenn der Kunde kommt un reklamiert. Er könnte auch sich nicht melden, unzufrieden sein und es weitererzähen. Dann hätte Deine Firma einen schlechten Ruf.
"Gut das Sie sich gleich gemeldet haben"
"Wir suchen gemeinsam nach einer Lösung"
"Wir wollen, dass Sie zufrieden sind"
"wir kümmern uns sofort um Ihr Anliegen"
Das sind so die Standard-Sätze die Du drauf haben musst.
Und immer dran denken: die Zufriedenheit des Kunden hat höchste Priorität!!
Viel Erfolg!!!
Anrufer reklamiert etwas, ist möglicherweise aufgebracht, tw. sogar echt sauer.
Wichtig: den Kunden immer ausreden lassen.
Nebenbei macht man sich Notizen oder (falls möglich) durchforscht schon mal den PC nach dem Ursprungsvorgang, bzw. den Kundendaten.
Hat der Kunde alles erklärt und die Reklamation bestens geschildert: gut.
Kommt aber so gut wie NIE vor.
Also fragt man den Kunden nach Details und den genauen Ursachen, die zur Reklamation führen.
Wenn alle Daten, Zahlen und Fakten aufgenommen sind, kommt der nächste Schritt: die Abhilfe.
Ist der Schaden / Defekt bekannt und kann ihn ein Servicetechniker ohne weiteres beheben, sei es durch Reparatur oder Austausch - dann ist es sinnvoll, einen Kundendienst-Termin zu vereinbaren. Wichtig: bitte auch die Handynummer / Tel. wo der Kunde zu erreichen ist, notieren.
Kann der Schaden / Defekt am Telefon nicht genau definiert oder lokalisiert werden, sollte ebenfalls der Kundendienst hinfahren. Vorher den Kunden darauf hinweisen, dass ein zweiter (Folge-)Termin ggf. erforderlich sein kann, wenn erst noch ein Ersatzteil bestellt werden muss.
Natürlich gibt es auch Fälle, wo man eine Reklamation eines Kunden zurückweisen muss, weil sie nicht berechtigt ist.
Diese Vorgänge erfordern ein wenig Fingerspitzengefühl. Man möchte den Kunden nicht verärgern oder verlieren, muss jedoch klar zum Ausdruck bringen, dass der Schaden z.B. auf einen Anwendungs- / Bedienfehler zurückzuführen ist.
Es gibt dann durchaus von Fall zu Fall die Möglichkeit, im Rahmen einer Kulanzregelung dem Kunden dennoch zu helfen, je nachdem ob es ein sehr guter Kunde ist und wie er auftritt, usw.
Man sagt, die Art wie ein Unternehmen mit einer Reklamation umgeht, ist der Spiegel der Qualität dieser Firma. Ich finde, da ist was dran.
Reklamationen zu behandeln bedarf immer eines gut geschulten Personals, ob vor Ort oder am Telefon.
Grüße, ----->
Wie wird es denn in eurer Firma gemacht ?
Daran kannst du dich orientieren.