Zu diesem Thema habe ich einen ausführlichen Blogbeitrag geschrieben unter

https://www.sellmore.de/crm-blog/artikel.php?p=gibt-es-die-5-wichtigsten-kennzahlen-im-vertrieb

Dort findest Du die wichtigsten Kennzahlen im Vertrieb mit jeweils Vor- und Nachteilen.

Folgende Fragen werden dort beantwortet:

1. Können Vertriebskennzahlen den Umsatz oder Gewinn eines Unternehmens steigern?

2. Warum arbeiten viele Unternehmen nicht mit Vertriebskennzahlen?

3. Was bedeutet KPIs im Vertrieb?

4. Welche Arten von Kennzahlen gibt es im Vertrieb?

5. Welche KPIs gibt es im Vertrieb und wie werden die berechnet?

6. Welche 5 Kennzahlen im Vertrieb sind sinnvoll?

7. Für welche Bereiche im Kundendialog werden Kennzahlen eingesetzt?

8. Welche Kennzahlen gehören in ein Vertriebscockpit in der CRM Software?

9. Wie beziehe ich die Mitarbeiter mit ein?

Schritt 1:

Wichtig ist zunächst die Geschäftsprozesse zu definieren. Das kann in Form eines Flussdiagramms oder einfach mit Karteikarten auf einem Moderationspapier erfolgen.

Schritt 2:

Was braucht es im jeweiligen Schritt an Outputmanagement, d.h.Dokumente, Emails, Angebote etc.?

Schritt 3:

Welche Anwender arbeiten in welchem Arbeitsschritt? Wie muss dafür die ideale Oberfläche aussehen? Wer ist für den Gesamtprozess verantwortlich?

Wenn das geklärt ist, findest Du auch die passende CRM-Lösung.

Serienemails versenden viele CRM-Lösungen. Email-Marketing-Lösungen, wie z.B. Klick-Tipp, bieten Email-Funnel. Abhängig von der Reaktion des Empfängers wird eine Folgeemail gesendet. So erhalten Kontakte, die die erste Email nicht öffnen eine andere Email als diejenigen, die z.B. die Email öffnen, aber nicht den Link zur Landingpage öffnen tc.

Diese Informationen sollten auch in der CRM-Software sichtbar sein und automatisch Aktionen auslösen. Ein Kontakt, der die Email öffnet und den Link zur Landingpage anklickt, aber nicht bestellt, sollte telefonisch nachgefasst werden. Dazu Bedarf es einer Aufgabe in der CRM-Lösung.

Eine gute erste Anlaufstelle bietet der CRM-Navigator von Sellmore. Anhand weniger Fragen wird hier ein passendes CRM-System empfohlen. Die bieten auch eine Auswahlberatung.

Callcenter gibt es in vielen unterschiedlichen Ausprägungen.

Hinter jeder Telefon-Hotline, Email-Support, Chat ... steckt eine Callcenter Organisation (Inbound). Callcenter sind interne Organisationseinheiten von Unternehmen oder externe Dienstleister.

Bei aktiver Kundenansprache spricht man von Outbound, z.B. zur Terminvereinbarung für den Reifenwechsel von Sommer- auf Winterreifen oder die Wartung der Heizung.

Der richtige Zeitpunkt, um Angebote nachzufassen, ist immer schwierig zu beurteilen.

Dazu folgende Impulse:

1. War dein potenzieller Kunde zum Zeitpunkt des Angebots qualifiziert?

a) Bedarf bekannt

b) Handlungsdruck vorhanden. Schmerz so groß, dass er jetzt das Problem lösen muss.

c) Notwendiges Budget vorhanden und bekannt

d) Zugang zu Entscheider

1. Enthält Dein Angebot die Vorteile deines Produkts oder Dienstleistung, so dass dem Entscheider sofort klar ist, warum Dein Angebot das passende ist?
2. Dranbleiben: Verkaufen ist wie ein Marathon. 80% der Verkäufe entstehen erst nach dem 5-10. Kontakt

1. Technische Lösungen: Es gibt Email Marketing Lösungen, durch die man benachrichtigt wird, wenn der Empfänger die Email öffnet. Das wäre ein guter Zeitpunkt für das erste Nachfasstelefonat. Ruft man zu früh an, ist der Angerufene unter Umständen genervt. Meldet man sich zu spät, hat er bereits beim Marktbegleiter gekauft.

Grundsätzlich müssen die Betroffenen (Anrufer und Mitarbeiter) der Gesprächsaufzeichnung zustimmen. I.d.R. erhält der Anrufer vorher eine Ansage, dass das Gespräch zu Zwecken der Qualitätssicherung aufgenommen wird und man kann das ablehnen. Stimmt der Anrufer nicht zu, sind Aufzeichnungstool in der Lage, auch nur die Stimme des Mitarbeiters aufzunehmen.

Bei Mitarbeitern wird die Zustimmung zur Aufzeichnung meist über den Arbeitsvertrag oder eine Betriebsvereinbarung geregelt. Die aufgezeichneten Gespräche werden verwendet für

• Trainingszwecke
• Beweissicherung, z.B. im Telefonverkauf
• Qualitätssicherung

Dreh die Frage rum:

• Wer sind Deine Kunden (Privat- oder Geschäftskunden)?
• Über welche Kommunikationskanäle kannst Du sie am besten erreichen, z.B. Telefon, Email, persönlicher Termin, online über Social Media?
• Arbeitest Du meistens im Büro oder eher mobil?
• Hast Du eine eigene ITK Infrastruktur oder soll alles aus der Cloud kommen?

Dann findest Du aus dem Fülle an passenden CRM-Software Lösungen die für Dich passende Lösung.

Eine erste kostenlose Orientierung anhand von 8 ähnlichen Fragen bietet der CRM-Navigator unter https://www.sellmore.de/crm-loesungen/crm-navigator.php

Eine CRM-Software soll Dir die Arbeit im Alltag erleichtern. Also muss die Kommunikation mit Deinen potenziellen Kunden einfach funktionieren. Anrufen oder Email Templates aus dem CRM-System. Vereinfachte Routenplanung, wenn Du viel beim Kunden vor Ort bist. Aktives Wiedervorlagen- und Verkaufschancenmanagement. Übersicht, wo welches Angebot offen ist und nachgefasst werden muss.

Eine preiswerte und modular sehr erweiterbare CRM Lösung, ist z.B. ZOHO.

Bei der Omni-Channel-Strategie ist jeder Vertriebs- und Kommunikationskanal miteinander verknüpft, um dem Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten.

Beispiel: Ein Kunde sieht ein Produkt im Online-Shop, prüft die Verfügbarkeit in einem lokalen Laden, kauft es dort und lässt es später zu sich nach Hause liefern.

Multi-Channel bedeutet den Einsatz mehrerer unabhängiger Vertriebs- oder Kommunikationskanäle, die jedoch nicht zwangsläufig miteinander verknüpft sind.

Beispiel: Ein Unternehmen verkauft Produkte sowohl im eigenen Laden, im Online-Shop als auch über Drittanbieter, aber diese Kanäle funktionieren unabhängig voneinander.

Beim Cross-Channel werden verschiedene Kanäle zwar genutzt, aber im Gegensatz zum Omni-Channel nur für bestimmte Aktionen oder Phasen der Customer Journey miteinander verknüpft.

Beispiel: Ein Kunde sieht ein Produkt im Online-Shop und kann es reservieren, um es dann im Laden abzuholen.

1. Integration: Omni-Channel ist die vollständigste Form der Integration, während Multi-Channel die wenigste Integration hat.
2. Kundenerfahrung: Im Omni-Channel ist die Kundenerfahrung nahtlos und einheitlich, während sie im Multi-Channel oft fragmentiert ist.
3. Komplexität: Omni-Channel ist in der Regel komplexer in der Umsetzung, bietet aber auch das höchste Potenzial für Kundenzufriedenheit.
4. Datenfluss: Bei Omni- und Cross-Channel können Daten zwischen den Kanälen fließen, während dies bei Multi-Channel nicht immer der Fall ist.

Die Wahl der richtigen Strategie hängt von verschiedenen Faktoren wie Unternehmensgröße, Produktart und Kundenbedürfnissen ab. CRM-Software kann bei allen drei Ansätzen nützlich sein, insbesondere bei der Omni-Channel-Strategie, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu ermöglichen.

Hallo Frau Neumann,

Ein Dienstleister hat Kosten für Bereitstellung von Personal, Bereitstellung und Anpassung der Technik, Training des Personals für die von Ihnen vorgegebene Aufgabenstellung, Datenbankdesign, Projektmanagement und vieles mehr. Damit steht zunächst die Basis. Dies wird meistens mit einem Pauschalpreis berechnet.

Daneben gibt es monatliche Fixkosten für die Projektbetreuung, laufende Weiterbildung des Teams usw. sowie die Durchführungskosten je Call. Dazu zählen z.B. die Telefongebühren, der ggf. notwendige Versand von Informationsmaterialien uvm..

Diese Kosten spiegeln sich auch in unterschiedlichen Abrechnungsmodellen wieder, die die Vergleichbarkeit von Angeboten ungemein erschweren:

·        Gesprächszeit:

Eine der einfachsten Abrechnungsformen. Sie bezahlen einen fixen Preis je Minute. Um dabei als Auftraggeber nicht von sehr langen Gesprächszeiten überrascht zu werden, sollten Sie ein Limit pro Gespräch vereinbaren. Die Kontrolle für Sie als Auftraggeber ist durch einen Einzelverbindungsnachweis sehr einfach. Klar zu klären ist, was als Gesprächszeit definiert wird. Wird darunter die Zeit des Telefonierens mit dem Gesprächspartner oder auch die Nachbereitungszeit verstanden? Klären Sie auch die Genauigkeit der Abrechnung. Wird pauschal pro angefangene Minute berechnet oder sekundengenau? Im Inbound bezahlt der Auftraggeber aber auch Junk-Calls, d.h. Spaßanrufe. Außerdem stellt sich hier zusätzlich die Frage, ob zur Gesprächszeit auch die Wartezeit des Anrufers in der Warteschlange zählen.

Einsatzmöglichkeiten: Kundenbefragungen, Präsentation von Produktvorteilen oder Einführung von neuen Produkten. Inbound.

·        Nettokontakte

Dabei bezahlen Sie nur tatsächlich erfüllte Kontakte bzw. maximal abgearbeitete Anwahlversuche. Wichtig ist dabei die Definition des Nettokontaktes. Geht es dabei um ein verbundenes Gespräch oder um ein Entscheidergespräch mit einem konkreten Abschlussergebnis? Normalerweise wird vor Kampagnenstart ein Limit für die Anwahlversuche festgelegt. Erfahrungsgemäß werden beim ersten Anwahlversuch ca. 60 % der Nettokontakte erreicht, beim zweiten Anwahlversuch ca. 20 %, beim Dritten nur noch ca. 10 % und danach nimmt die Erreichbarkeit rapide ab. Denn das sind Adressen von Leuten, die telefonisch kaum erreichbar sind. Auch diese Zeit bedeutet Aufwand und Kosten für das Callcenter, so dass der Nettopreis nach Erreichen der x vereinbarten Anwahlversuche ebenfalls fällig wird. Vorteil für Sie: Sie haben fix kalkulierbare Kosten im Vorfeld.

Diese Abrechnungsvariante eignet sich für nahezu alle Outboundkampagnen.

·        Erfolgshonorar

I.d.R. gibt es diese Abrechnungsvariante nur in Kombination mit der Abrechnung mit Nettokontakten bzw. pro Call. Dabei handelt es sich um eine Provision für bestimmte erreichte Ziele. Damit erhalten die Agenten einen besonderen Anreiz zur Aufgabenerfüllung. Die Agenten sollten in diesem Fall auch eine Provision erhalten.

Einsatzmöglichkeiten: z.B. bei Terminvereinbarungen oder Telefonverkauf.

·        Pauschalen

Pauschale Abrechnungen bieten für den Auftraggeber fix kalkulierbare Kosten und bedeuten für den Dienstleister wenig administrativer Aufwand. Geeignet ist diese Variante für regelmäßig, gleichbleibende Aufträge, z.B. einem regelmäßigen Rundruf bei Vertriebspartnern.

Für den Inbound gibt es weitere Abrechnungsmodelle:

·        Minutenkontingent

Sie buchen ein festes Minutenkontingent. Das gibt dem Dienstleister Planungssicherheit. Der Auftraggeber kann so sicher sein, dass qualifiziertes Personal für seine Service-Rufnummer bereit steht. Denn die Mitarbeiter müssen nicht zwangsweise zeitgleich in mehreren Inboundprojekten arbeiten. Gibt es weniger Anrufe als im Minutenkontingent vereinbart, wird der Mindestbetrag fällig. Wird es überstiegen, steigt der Minutenpreis an.

·        Kosten pro Stunde der Bereitstellung

In diesem Fall buchen Sie das Personal für Ihre Serviceline und bezahlen das Personal je angefangene Stunde. Damit erreichen Sie eine hohe Qualität durch ein beständiges Team, das sich ausschließlich einem Themengebiet widmen kann.

·        Abrechnung pro Case

Haben Sie eine Supporthotline geschaltet, bezahlen Sie in dieser Variante jeden abgeschlossenen Fall. Dabei ist es unerheblich, wie viele Anrufe oder Emails zur Lösung dieser Anfrage beantwortet oder geschrieben werden mussten.

Schwierig ist die Kalkulation, wenn keine Erfahrungswerte vorliegen. Sind die Fälle sehr einfach am Telefon direkt mit dem ersten Anruf zu lösen, wird es für den Auftraggeber u.U. teuer. Gibt es hingegen sehr viele Rückfragen kann es für den Dienstleister unrentabel werden.

Sie sehen, jedes Abrechnungssystem hat seine Vor- und Nachteile. Entscheidend ist, dass Sie klar definieren, was Sie unter einem Nettokontakt bzw. der Gesprächszeit verstehen. Ansonsten reden Sie von verschiedenen Berechnungsgrundlagen und der Streit ist bereits vorprogrammiert.

Mehr zur Zusammenarbeit mit Callcenter Dienstleister finden Sie auch in meinem kostenlosen eBook unter https://www.grutzeck.de/de/callcenter/erfolgreich-mit-telefonmarketing

Wenn ich Sie richtig verstehe, arbeiten Sie in einem Callcenter und verkaufen am Telefon ein digitales Produkt. Und Ihre Frage ist, dass auf selbständiger Basis rein erfolgsabhängig durchzuführen, korrekt?

1. Das ist natürlich grundsätzlich möglich.
2. Hat man nur einen Auftraggeber, ist das Problem Scheinselbständigkeit zu prüfen.
3. Für die komplette soziale Absicherung muss man als Selbständiger selbst sorgen: Krankenversicherung, Rentenvorsorge, ....
4. Für Auftraggeber ist es interessant, wenn Dienstleister rein auf Erfolgsbasis arbeiten, da sie dann null Risiko eingehen. Als Auftragnehmer kann das natürlich riskant sein: Was passiert, wenn sich das Produkt mal nicht so gut verkauft? Was machen Sie, wenn Sie Urlaub machen?
5. Callcenter Dienstleister betreiben die komplette notwendige Infrastruktur und können die Kosten auf mehrere Auftraggeber umlegen. Also z.B. Telefonanlage, Dialer, Kampagnenmanagement Software, Callcenter Software, Reporting, ... Da muss man schauen, was zu Beginn der Selbständigkeit zwingend notwendig ist, um effizient arbeiten zu können.

Es gibt zwei Seiten:

1. die Belegerstellung
2. Die Automatisierung des Zahlungseingangs

Belegerstellung

Aus dem CRM System heraus lassen sich z.B. Cloud basierte, Rechnungsstellungslösungen über API an CRM Software anbinden.Man übergibt dann aus dem CRM heraus die Rechnungs- und ggf. abweichende Lieferanschrift sowie die Artikel. In der Rechnungssoftware werden daraus Belege wie Angebot, Lieferschein oder Rechnung erzeugt.

Dazu habe ich vor kurzem einen Blogbeitrag geschrieben, weil wir auch diese Herausforderung bei einem Kunden hatten ...

Damit kennt die Rechnungssoftware die Rechnungs-Nr. und Rechnungsbetrag.

Automatisierung Überwachung Zahlungseingang

Die Rechnungssoftware kann nun elektronisch die Kontoauszüge ziehen und automatisch den offenen Posten zuordnen.

Damit lassen sich die Themen Rechnungsstellung und Überwachung Zahlungseingang automatisieren und beschleunigen.Wir haben uns bei derAnbindung für EasyBill entschieden.

Man kann zunächst einmal die Funktion des TAPI Treibers für eingehende und ausgehende Telefonate unabhängig von der eigentlichen Anwendung testen.

Dafür gibt es das kostenlose TAPI TestTool, das kostenlos unter https://kb.grutzeck.de/content/21/441/de/tapi_test-tool-fuer-ag_vip-sql.html heruntergeladen werden kann. Eine detaillierte, einfache Anleitung ist direkt dabei. Dabei wird die Kommunikation zwischen TAPI Treiber und TestTool protokolliert: einmal für Laien verständlich und einmal detailliert für Supporttechniker.

Wir stellen kostenlos eine Software zum Test der Funktionalität von TAPI Treiber zur Verfügung:

https://kb.grutzeck.de/content/21/441/de/tapi_test-tool-fuer-ag_vip-sql.html

Damit lässt sich unabhängig von CTI Anwendungen sehr einfach die Kommunikation zwischen Wähleinrichtung und TAPI Treiber protokollieren. Neben den detaillierten Traces gibt es eine Protokollanzeige für Laien. Somit kann jeder selbst prüfen, was sein TAPI Treiber kann und was nicht.

Das Produkt wurde von uns von Grutzeck-Software entwickelt, weil Endkunden immer wieder Fragen zur CTI Schnittstelle hatten. Detaillierte Protokolle sind für Laien nicht verständlich. Hier hat jeder die Möglichkeit auf Fehlersuche zu gehen.

Das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) regelt wie man Kunden akquirieren darf. Per Post darf man jeden ansprechen. Ansonsten ist immer vorab eine Werbe Einwilligung, das sogenannte Opt-In, notwendig. D.h. der Werbetreibende muss nachweisen, dass der potentielle Kunde der werblichen Ansprache zugestimmt hat.

Bei der Telefonakquise im Geschäftskundenbereich gilt die mutmaßliche Einwilligung, d.h. hier gibt es einen Graubereich, der von der Gerichten immer wieder etwas anders ausgelegt wird.

In einem kostenlosen Online Training erkläre ich, wie man effektiv Telefonakquise betreiben kann und gebe praktische Tipps.

Oft ist es aber günstiger, die Interessenten über einen relevanten Artikel zu dem Problem auf die Website zu bekommen und über ein Whitepaper, eBook oder Checkliste die Werbeeinwilligung rechtswirksam abzuholen. Mehr zu dieser Vorgehensweise findet sich im kostenlosen eBook "Nie wieder Kaltakquise - Die Digitalisierung der Neukundengewinnung."

Neben der Verarbeitung von Kontakten wird man schnell mehr Funktionen benötigen, damit die Daten aktuell bleiben, z.B.

• einfacher Import / Export
• phonetischer Dublettencheck
• Anbindung an das Telefon für direkte Anwahl aus der Adressverwaltung und Anruferidentifizierung (CTI)
• Anbindung an MS-Office, um direkt aus der Adressverwaltung vordefinierte Dokumente und Emails zu erzeugen
• Anbindung an MS-Outlook Kalender, um Termine direkt vom Kontakt dort einzutragen
• App, um auch von unterwegs einfach auf die Kontakte zugreifen zu können
• Rechtesystem, weil im Team nicht jeder alle Daten verändern darf
• ggf. mehrsprachige Oberfläche, wenn Standort übergreifend gearbeitet wird und Anwender aus verschiedenen Ländern damit arbeiten
• Etikettendruckfunktion
• grafische Auswertungsmöglichkeiten
• Protokollierung von Datenänderungen, damit nachvollziehbar ist, wer wann was an dem Datensatz geändert hat
• Verwaltung von Werbeeinwilligungen (Opt-Ins)
• .....

Eine flexible Adressverwaltung ist z.B. AG-VIP ...

Mehr zu den Anforderungen im Adressmanagement findest Du im kostenlosen eBook "Adressverwaltung" hier ...

Ein CRM System unterstützt Unternehmen beim Aufbau und Ausbau von Kundenbeziehungen.

Bei der Einführung geht man am besten stufenweise vor.

Ähnlich wie bei einem Hausbau fängt man mit dem Fundament oder Keller an: Das wäre das zentrale Kontaktmanagement. Für viele Unternehmen ist es zunächst wichtig, alle Kontaktdaten in einer zentralen Datenbank gemeinam zu nutzen. In einer Kontakthistorie wird je Ansprechpartner jeder Kontakt kanalübergreifend vermerkt und Dokumente, Emails usw. verlinkt. Anhand von Qualifizierungsmerkmalen lassen sich Zielgruppen selektieren. Über Wiedervorlagen lassen sich Aufgaben organisieren und delegieren.

Im zweiten Schritt bildet man die Kundengewinnungsstrategie über Kontakt bezogene Prozesse ab. Meist gibt es einen Neukundengewinnungsprozess, einen Bestandskundenbetreuungsprozess und einen Serviceprozess. Damit hat der Anwender Leitplanken und Vertriebsaktivitäten werden messbar.

Im Schritt drei kann man die Vertriebsautomatisierung weiter treiben und z.B. Leads automatisiert über die Website identifiizieren lassen (B2B Website Trtacking) oder über Lead Marketing Automation aus dem digitalen in den persönlichen Kontakt wechseln.

Eine gute Einführung gibt das kostenlose eBook "richtig Geld sparen bei der CRM Einführung".

Daten sind das Blut in den Adern eines CRM Systems. Daten haben die Eigenschaft im Laufe der Zeit alt zu werden. Mitarbeiter wechseln den Arbeitsplatz. Firmen und Personen ziehen um. Unternehmen gehen in Insolvenz.

Deswegen ist es wichtig, einen Datenqualitätskreislauf zu etablieren und Anwender für die Aktualisierung der Kontaktdaten zu sensibilisieren. Denn ansonsten sinkt die Akzeptanz einer CRM Software rasch. Wenn jemand entdeckt, dass die Telefon-Nr. nicht mehr stimmt und die Email als unzustellbar zurück kommt, ist das Misstrauen entfacht. Was stimmt denn dann überhaupt noch an den Daten im CRM?

Wie man Daten im CRM einfach pflegt und dabei die Mitarbeiter gut einbeziehen kann, findest Du im eBook "Adressmanagement" beschrieben.

Nein. Die Werbung per Email, Fax oder SMS ist auch bei Geschäftskunden grundsätzlich verboten. Was geht ist per Brief. Im Falle des Telefonkontaktes gilt die mutmaßliche Einwilligung. Mehr dazu steht im Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb § 7

Hier findest Du die wichtigsten Fragen rund um Kaltakquise zusammengefasst.

Ich nehme an, Du verkaufst Webdesign für Geschäftskunden. Denn bei Privatkunden ist die Kaltakquise per Telefon ohne vorherige Einwilligung verboten.

Die telefonische Kaltakquise ist extrem mühsam und zeitaufwändig. Man muss den Entscheider erreichen. Die haben oft keinen Leidensdruck. Die meisten Unternehmen haben eine Website die funktioniert ...

Also würde ich das Pferd anders aufzäumen:

1. Besorg Dir eine SEO-Software, falls Du die noch nicht hast.
2. Biete auf Deiner Website einen Gutschein für einen Website Rankingcheck
3. Kunde kommt auf Deine Website. Trägt seine Kontaktdaten ein inkl. Domain und 10 relevante Keywords. Mit dem Gutschein zahlt er für den Check nicht € 100, sondern z.B. nur € 30. Damit hat der Kunde einen Vorteil, muss aber bereits ein Hürde nehmen. Du bekommst die Kontaktdaten inkl. Einwilligung für die werbliche Ansprache.
4. Jetzt schickst Du dem Kunden eine Termineinladung zu Deinem Online Kalender, um das Ergebnis des Checks zu besprechen
5. Damit ist klar, wie unsichtbar die aktuelle Seite ist und warum das Unternehmen Geld locker machen muss, um Traffic auf die Website zu bringen.

In dem Webcast habe ich dieses Prinzip der Neukundengewinnung mit Sog statt Kaltakquise mit Druck erklärt. Schau Dir die 45 Minuten einmal kostenlos an.