Frageseite für den Kundenservice erstellen?
Guten Morgen zusammen,
mir fehlt der "Fachbegriff" für das, was ich suche. Vielleicht könnt ihr mir helfen.
Ich hatte die Idee für die Firma, für die ich arbeite, so eine Art Frageseite für die Kunden zu erstellen.
Da sich Kunden bei uns auch bei technischen Problemen melden und vieles mit "Standard Gegenfragen" erst beantwortet werden muss, dachte ich, es spart Mailverkehr, wenn wir vorher so eine Art Formular erstellen.
Das soll aber eine Onlineseite sein. Die Kunden gehen auf die Seite und kriegen eine erste Auswahl an "Problemen". Wenn sie eins anklicken, werden sie zu den dazu passenden Gegenfragen geleitet, sodass für uns sich dieser Weg spart und wir direkt mit dem Feedback arbeiten können.
Hat jemand da Erfahrung sowas zu erstellen?
Kennt jemand ein Beispiel, was ich mir testweise ansehen kann?
Ich suche vor allem ein Beispiel, um zu schauen, ob sich der Aufwand, so eine Seite zu erstellen tatsächlich lohnt.
Ich danke euch.
3 Antworten
Ich würde so etwas Support-Anfrage nennen. Der Kunde benötigt Unterstützung bei einem Problem und füllt diese Anfrage aus.
Ich denke, das kann sich lohnen, wenn dadurch die Informationen, die vom Kunden zum Problem gegeben werden, so konkret werden, dass viele Nachfragen von Euch entfallen. Die Kunst dabei ist, die Fragen so zu stellen, dass der nicht-fachkundige Kunde sie versteht und richtig beantworten kann. In vielen Fällen helfen konkrete Antworten, die ausgewählt werden müssen. In anderen Fällen muss man mit Freitextfeldern arbeiten.
Die meiste Arbeit dürfte erst mal sein, die abzufragenden Informationen zusammenzustellen und in eine Art Entscheidungsbaum zu bringen. So etwas in der Art habe ich z. B. bei AVM (dem Hersteller der Fritzboxen) gesehen:
Ich danke dir vielmals für deine Antwort. Das war sehr hilfreich und damit kann ich weiter arbeiten :)
Ich muss dann nur noch schauen, wie ich so eine Seite erstelle (bin noch in den Anfängen von Wordpress :D ).
Aber auch das Beispiel ist interessant und hilfreich. Vielen Dank!!
Das nennt sich Q&A
Die englische Abkürzung Q&A bedeutet ausgeschrieben „Questions and Answers“ – auf Deutsch also „Fragen und Antworten“.
https://www.searchenginejournal.com/best-faq-page-examples/267709/
Vielen Dank, aber franzhartwig hat es schon gut getroffen. Denn wenn ich nach Q&A suche, kriege ich das übliche Q&A raus: Typische bzw. häufig gestellte Fragen werden hier beantwortet. Aber der Kunde kann dann keine Anfrage stellen. Ich hätte ja gerne, dass wir dann die Mail erhalten, mit den ausdifferenzierten Punkten, sodass wir uns den Weg der Nachfragen sparen und direkt damit arbeiten können. Ich hoffe, das war halbwegs verständlich :)
Danke dir trotzdem.
Meinst du etwa: FAQ
Zusammenstellung von Informationen zu besonders häufig gestellten Fragen, häufig auftretenden Problemen
Vielen Dank, aber franzhartwig hat es schon gut getroffen. Denn ein FAQ, ist ja so etwas wie du sagst: eine Zusammenstellung von Informationen zu besonders häufig gestellten Fragen. Aber der Kunde kann dann keine Anfrage stellen. Ich hätte ja gerne, dass wir dann die Mail erhalten, mit den ausdifferenzierten Punkten, sodass wir uns den Weg der Nachfragen sparen und direkt damit arbeiten können. Ich hoffe, das war halbwegs verständlich :)
Vielen Dank trotzdem :)