"Backoffice Service, Sie sprechen mit Frau Kumm, Guten Tag?" - Warum sollte man sich auf gar keinen Fall so am Telefon melden, also was ist alles daran falsch!?
3 Antworten
Wer heißt den schon Kumm? Man sollte sich immer mit seinem richtigen Namen melden.
Du verrätst den Anrufer schon zu viel ohne das er überhaupt etwas gesagt hat.
Durch den Frageton am Ende. Der verrät sehr deutlich, dass der sich meldende null Bock hat.
Kommt mir eher wie eine starke Verkürzung von
"Wo drückt der Schuh?" vor. Besser jedenfalls als
das stereotype "Was kann ich für Sie tuuuun?".
Die Frage, warum der Kunde anruft, ist durchaus richtig. Diese sollte aber eindeutig NACH dem Gruß kommen. Den eigenen Gruß als Frage zu stellen, ist fast wie "Leck mich doch!".
Würde ich nicht so wahrnehmen. Es ist eine Hotline,
also würde es im nächsten Moment eh um ein
Problem gehen.
Mir ist es nicht scheißegal, ob am anderen Ende der Leitung jemand sitzt, der mir gegenüber durchblicken lässt, wie scheißegal ich ihm bin. Ich arbeite in diesem Bereich, wenngleich ich schon lange keine Anrufe mehr entgegen nehme. sondern mich um die Dinge kümmere, die am Telefon nicht gelöst werden können. Da rufe ich eher den Kunden an.
Vertrauen des Kunden bekommt man nicht, wenn man ihm gegenüber das scheißegal durchblicken lässt. Genau dieses Vertrauen ist aber nötig, wenn man vom Kunden zum Beispiel um Zugriff auf seine Computer erbittet, damit man das Problem lösen kann.
Vielleicht hab ich mich nicht klar genug ausgedrückt.
Auf mich würde das gar nicht wie "scheißegal" wirken,
sondern wie eine effektive Überleitung zu meinem ohnehin
auf dem Fuß folgenden Problem.
Meine Erfahrungen in diesem Bereich (sowohl als Anrufer als auch Angerufener) bestätigen das exakte Gegenteil. Und wer wie ich schon mehr als 10 Jahre an einer Hotline gearbeitet hat, der kennt die unterschiedlichsten Menschentypen.
Am liebsten sind mir Choleriker am Telefon. Die mögen zwar etwas anstrengend sein, ist das Problem aber erst einmal gelöst, schreit kein Hahn mehr danach.
Sanguiniker sind zwar nett, quatschen den armen Supporter aber mit allem möglichen Müll zu, was es häufig verdammt schwer macht, überhaupt zu erfahren, wo das Problem liegt. Häufig ist es dann auch nur ein Benutzerfehler.
Phlegmatiker sind problematisch, denn denen muss man das Problem regelrecht aus der Nase ziehen. Und man kann bei ihnen sicher sein, dass ein gemeldetes Problem auch wirklich ein Problem ist, ansonsten würden sie sich nicht die Mühe machen, zum Telefon zu greifen.
Geradezu gefährlich sind Melancholiker. Der kleinste Fehler des Supporters brennt sich bei denen tief ins Gehirn. Läuft jetzt noch irgendetwas schief, ist die Beschwerde über den unfähigen Supporter schon sicher, selbst wenn der das Problem in Rekordzeit lösen konnte, ist er nicht sicher davor.
Moment, es klingelt ... keine Ahnung, welchen Menschentyp ich jetzt ans Telefon bekomme.
Naja, wenn ein Anrufer bei ner Firma anruft, will er doch wissen ob er bei der richtigen Firma ist.
Sich vorstellen ist gut, dann weiß er wer sein Ansprechpartner ist.
Und guten Tag ist einfach nur höflich.
Hinter dem "guten Tag" eine Frage wie "was kann ich für Sie tun?" ist völlig in Ordnung. Ein "guten Tag?" übersetzt der Anrufer für sich mit "Ich habe keinen Bock, von Dir genervt zu werden!".
Sehe ich anders. Nur weil ich Guten Tag? sage, heißt das noch lange nicht, dass das in genervtem Tonfall passiert.
Guten Tag als Frage formuliert reicht aus, um als genervt verstanden zu werden.
Man lernt es in jeder brauchbaren Kommunikationsschulung: Es ist nicht entscheidend, was Du sagst. Es ist entscheidend, was beim Kommunikationspartner ankommt.
Stimmt und ein fragendes Guten Tag muss ja nicht zwangsläufig genervt klingen.
Der Frageton am Ende ist wie "Verdammt, wieder ein Anrufer. es gibt Arbeit!"
Ansonsten gibt es in den meisten Unternehmen Richtlinien darüber, wie man sich am Telefon zu melden hat.
Was denn?