Problem beim Samsung Online Shop was tun ?

Am 13.08.2024 wurde der von uns bestellte Side-by-Side-Kühlschrank durch Hermes geliefert. Bei der Bestellung hatte ich sowohl die Altgerätemitnahme als auch den Anschlussservice dazugebucht. Leider verlief die Lieferung nicht wie erwartet.

Die beiden Mitarbeiter, die den Kühlschrank lieferten, hatten sichtlich Schwierigkeiten, das Gerät in die Wohnung zu tragen, da es sehr schwer war. Als ich nachfragte, warum der alte Kühlschrank nicht zuerst entfernt und der neue dann in die Küche gebracht wurde, wurde deutlich, dass die Mitarbeiter nicht über die gebuchten Zusatzleistungen informiert waren. Auf dem Tablet des Mitarbeiters waren die Optionen „Altgerätemitnahme“ und „Anschlussservice“ rot markiert, was offenbar ein Missverständnis verursachte. Die Mitarbeiter stellten den neuen Kühlschrank schließlich im Flur ab und rieten mir, mich direkt mit dem Händler in Verbindung zu setzen, um einen neuen Auftrag zu erstellen.

Daraufhin kontaktierte ich den Samsung-Kundendienst. Der erste Kundenberater, den ich erreichte, schlug vor, den Kühlschrank selbst in die Küche zu transportieren, was jedoch aufgrund des Gewichts und des Styroporschutzes nicht möglich war. Ich lehnte einen angebotenen Gutschein ab und bat um die Buchung eines erneuten Termins für den Transport und Anschluss des Kühlschranks.

Nachdem ich eine E-Mail erhalten hatte, dass die Bestellung abgeschlossen sei, rief ich erneut den Kundendienst an. Der zweite Kundenberater zeigte sich wenig verständnisvoll und meinte, ich könne den Kühlschrank selbst transportieren. Er erklärte zudem, dass er nichts Weiteres tun könne, da bereits ein Ticket geöffnet sei. Leider wurde das Gespräch nach einer kurzen Stille einfach beendet. 

Beim nächsten Anruf war der dritte Kundenberater deutlich hilfsbereiter, hörte sich meine Situation genau an und notierte alle relevanten Details. Trotz dieser Zusage habe ich bis Freitag Nachmittag keine Rückmeldung erhalten.

Als ich am Freitag erneut den Kundendienst kontaktierte, war die Beraterin überrascht, dass sich noch niemand gemeldet hatte, und notierte erneut alle Informationen. Ich schilderte, dass der Kühlschrank weiterhin im Flur steht, was den Zugang zur Küche erheblich erschwert. Außerdem erklärte ich, dass ich am Montag Abend eine Rückmeldung erwarte, andernfalls würde ich eine Abholung des Kühlschranks in Erwägung ziehen.

Ich bin enttäuscht über den Ablauf dieser Lieferung und die Kommunikation seitens des Kundendienstes. Bislang hatte ich mit Samsung immer positive Erfahrungen gemacht, sei es mit Handys, Waschmaschinen, Trocknern oder Staubsaugern. Diese Situation ist jedoch das erste Mal, dass ich den Service als mangelhaft erlebe. Es ist nun 9 Tage her keine Rückmeldung, ich komme beim Kundendienst nicht weiter da sie nur Tickets öffnen sie aber nicht bearbeitet werden. Ich weiß nicht wirklich was gerade stand der Dinge sind, ob man einen neuen Auftrag erteilt hat oder dies mit Hermes klärt. Nummer vom Spezialistenteam kriege ich nicht.
hat jemand evtl. Ähnliche Erfahrung gehabt und kann mir weiterhelfen, wie ich weiter vorgehen kann.