IT 1st Level Support?
Ich bin seit fünf Monaten Azubi in der IT-Abteilung eines mittelständischen Unternehmens. Unsere IT-Abteilung besteht aus elf Personen. Das Unternehmen selbst hat nicht viel mit IT zu tun, sondern produziert Rastbolzen, Griffe und ähnliche kleine Bauteile.
Seit einer Woche bin ich auch in unserer internen Support-Hotline. Ich habe zwar schon einige Anrufe angenommen, aber meistens kann ich nicht wirklich helfen. Einen einzigen Anruf konnte ich bisher komplett alleine lösen, ohne einen Kollegen fragen zu müssen – und das waren nicht nur drei Anrufe insgesamt. Vorher habe ich hauptsächlich an Tickets gearbeitet, also an Aufgaben, bei denen ich bereits wusste, wie ich sie lösen kann.
Mein Kollege hat mir geraten, mich bei den Nutzern erst einmal aufzuschalten und mir das Problem anzusehen. Manchmal weiß ich dann aber trotzdem nicht, ob das überhaupt geht – vor allem, wenn es um Maschinen geht, von denen ich nicht einmal weiß, wie sie aussehen. Den Anwender kann ich in solchen Fällen auch nicht wirklich fragen, weil er mir nur sagen kann, dass das Gerät "ein Display" hat.
Heute zum Beispiel bin ich auf dem falschen Rechner gelandet, weil Anwender manchmal falsche Namen angeben oder mir eine IP-Adresse durchgeben, die zu einem ganz anderen Gerät gehört. Manchmal vergesse ich auch, zu fragen, ob das Gerät bereits neu gestartet wurde. Außerdem gibt es viele Softwareanwendungen, von denen ich keine Ahnung habe – ich habe sie vielleicht mal kurz gesehen, aber weiß nicht genau, wofür sie verwendet werden.
Ein weiteres Beispiel: Heute wurde ich gefragt, ob Anwender in unserem Ticketsystem selbst neue Tickets eröffnen können. Das wusste ich nicht und musste wieder einen Kollegen fragen. Genau das nervt mich am meisten – dass ich ständig meine Kollegen um Hilfe bitten muss. Mein Ausbilder ist hauptsächlich im 2nd-Level-Support tätig, deshalb frage ich ihn bei 1st-Level-Themen meistens nicht. Ich habe auch Angst, dass ich mich einfach blöd anstelle.
Mein Problem ist, dass in der Schule immer genau vorgegeben wurde, was zu tun ist – in der Arbeit ist das nicht so. Klar, ich arbeite auch an anderen Aufgaben: Ich teste verschiedene Dinge in einer Testumgebung, habe dort eine Domäne aufgebaut und arbeite aktuell an einem Projekt einen iVentoy PXE-Server auf einem Linux-System zu bauen, um Windows automatisiert mit einer autounattend.yml zu installieren. Das funktioniert jetzt in meiner Testumgebung und ist bereit, in unserem richtigen Netzwerk ausgerollt zu werden.
Trotzdem habe ich Selbstzweifel, ob ich mich korrekt verhalte – sowohl im Umgang mit den Anwendern als auch generell. Ging es euch auch so am Anfang? Musstet ihr ebenfalls ständig Kollegen fragen? Ich bin der erste Azubi in unserem Unternehmen, der die Ausbildung zum Fachinformatiker für Systemintegration macht, und auch der einzige Azubi meines Ausbilders.
4 Antworten
Ja. Das ist nicht nur normal, das ist stinknormal!
Man hat Dich in's kalte Wasser geschmissen, aber das ist eigentlich nicht schlecht - jedenfalls traut man Dir den Job zu!
Eigentlich sollte es eine "Procedure" geben, eine Liste, was Du alles beim Anwender erfragen solltest. Wenn nicht: Bau sie Dir selber - in Absprache mit dem Ausbilder! Der wird zu schätzen wissen, dass Du Dir Gedanken machst. Idealerweise macht man daraus eine kleine Datenbankanwendung mit PHP. Wenn Du das hinkriegst, hast Du schon fast gewonnen!
Und genau da trägt man auch die "Lösung" ein. Was wurde gemacht, um die Kuh vom Eis zu holen? Über die Zeit füllt sich die Datenbank und ganz nebenbei entsteht Dein persönliches Supporthandbuch!
Viel Erfolg!
Onenote ist gut, aber eine kleine Anwendung schreiben ist besser! :-) Vielleicht fängst Du daheim auf Deiner NAS an und zeigst den Kollegen ein fertiges Projektchen!
Für den Anfang, wo man sich mit den Geräten nicht auskennt, ist es ganz normal, dass man viel Kollegen Rücksprache hält.
Normalerweise musst du einiges selbstständig lernen und das was man in der Schule beigebracht bekommt, wird sehr selten in der Praxis angewendet, sodass man schon einiges auch alleine klar kommen müssen
Das klingt nach sehr schlechter Einarbeitung. Ich habe auch mal im 1st Level Support gearbeitet und da war auch alles Learning by doing und man musste sich im Team untereinander unterstützen. Das ist glaube ich auch so gewollt, um Geld zu sparen. Also mach dir kein Kopf, die Expertise kommt von selbst, wenn du es lange genug machst.
Ja, ich denke, meinem Betrieb kann ich nichts vorwerfen – sie bilden ja zum ersten Mal in diesem Bereich aus. Ich habe einfach nur Angst, es schlecht zu machen, ich will es gut machen denn ich mache diesen Beruf aus Leidenschaft. Zu Hause hoste ich bereits verschiedene Dienste auf meinem NAS, und ich habe auch schon zwei PCs gebaut.
Du bist erst seit 5 Monaten dort, bedeutet du stehst am Anfang deiner Ausbildung. Du kannst nicht Alles wissen. Andernfalls bräuchtest du ja keine Ausbildung.
Versuche erst garnicht Alles zu wissen und Alles gleich richtig zu machen. Wenn du dir unsicher bist sag das deinem Gegenüber (Mit dem Hinweis das du der Azubi bist), erkläre ihm das du dich schlau machst und das du dich zurück meldest.
Ich habe auch Angst, dass ich mich einfach blöd anstelle.
Das ist dein Job als Azubi, wenn dein Ausbilder das nicht versteht dann taugt er als Ausbilder Nix.
Wer nicht fragt lernt auch Nichts dazu.
Ja sowas habe ich tatsächlich angefangen für mich zu machen das ich nachher hts vergesse oder was Kollegen mal erwähnt haben was ich den Anwender fragen kann im One Note paar Stichpunkte. Wenn es was aufwendigeres ist müssen die Anwender eh ein Ticket machen und sowas wie Lösungen und so wir in das Ticket System schreiben.