Was ist First Level Support in IT-Support?
Hallo,
was macht man eigentlich als "First Level Support" in einer IT-Abteilung in eine ganz normale Firma(keine technische oder IT Firma)?
Vielen Dank!
2 Antworten
First Level Support ist im Normalfall ein Callcenter. also "der erste Kontakt mit dem Kunden" wenn z.B. ein Problem vorliegt.
Ich selbst habe für Vodafone im 1st Level gearbeitet. 99% der Leute wollten wissen wie man ein Problem mit WLAN klärt die anderen 1% hatten eine Störung am Anschluss von DSL. danach kam der 2nd Level Support. Da habe ich dann immer Donnerstags und Freitags gearbeitet. das sind die Leute die die erstellten Tickets aus dem 1st Level bearbeiten und lösen bzw an den 3rd Level abgeben. 3rd Level sind dann die Techniker die direkt vor Ort fahren und dinge reparieren. (entweder beim kunden oder im HVT oder so - wo eben der Fehler liegt)
1st level ist so ziemlich der schlimmste job den man haben kann. man wird angebrüllt wenn was nicht geht. Man wird als arsch beschimpft und in Wirklichkeit ist der Anrufer einfach nur zu doof sich die Anleitung durchlesen und du musst immer extrem freundlich sein.
Das ganze gibt es auch firmen- intern. da meist nur 1st und 2nd Support oder eben nur 1st Support wenn es ein überschaubarer Fehlerbereich ist mit "wenig" anrufen. Da sitzt man in seinem Büro und wartet bis eine Abteilung anruft oder ein Ticket schreibt wo drin steht "Mein Drucker druckt schon wieder nicht" dann geht man da hin drückt selbst auf "einschalten" und er druckt wieder. Dann das nähste Ticket usw... Genauso grottenschlechter Job.
Der First-Level Support nimmt Probleme entgegen, hört sich das Schimpfen des Anrufers an, vertröstet ihn, soweit es geht und gibt dann das Problem weiter.
Wie bei der Telekom: Wenn Du anrufst, telefonierst Du erstmal mit jemandem, der nur dafür da ist (und nur darin geschult ist), Dir das Gefühl zu geben, dass sich jemand um Dich kümmert.
Erst danach geht's (je nach Struktur des Unternehmens) zum 2nd oder 3rd Level Support, wo dann Leute sitzen, die mehr wissen.
Das musst Du dort nachfragen - das kann so ziemlich alles sein.
Danke für das Antwort.
Ich bewerbe mich gerade bei einer kaufmannische Firma. Sie suchen da ein Student als Aushilfe in First level Support für IT-Abteilung. Was kann die Tätigkeit sein?