Zu diesem Thema habe ich einen ausführlichen Blogbeitrag geschrieben unter

https://www.sellmore.de/crm-blog/artikel.php?p=gibt-es-die-5-wichtigsten-kennzahlen-im-vertrieb

Dort findest Du die wichtigsten Kennzahlen im Vertrieb mit jeweils Vor- und Nachteilen.

Folgende Fragen werden dort beantwortet:

1. Können Vertriebskennzahlen den Umsatz oder Gewinn eines Unternehmens steigern?

2. Warum arbeiten viele Unternehmen nicht mit Vertriebskennzahlen?

3. Was bedeutet KPIs im Vertrieb?

4. Welche Arten von Kennzahlen gibt es im Vertrieb?

5. Welche KPIs gibt es im Vertrieb und wie werden die berechnet?

6. Welche 5 Kennzahlen im Vertrieb sind sinnvoll?

7. Für welche Bereiche im Kundendialog werden Kennzahlen eingesetzt?

8. Welche Kennzahlen gehören in ein Vertriebscockpit in der CRM Software?

9. Wie beziehe ich die Mitarbeiter mit ein?

Schritt 1:

Wichtig ist zunächst die Geschäftsprozesse zu definieren. Das kann in Form eines Flussdiagramms oder einfach mit Karteikarten auf einem Moderationspapier erfolgen.

Schritt 2:

Was braucht es im jeweiligen Schritt an Outputmanagement, d.h.Dokumente, Emails, Angebote etc.?

Schritt 3:

Welche Anwender arbeiten in welchem Arbeitsschritt? Wie muss dafür die ideale Oberfläche aussehen? Wer ist für den Gesamtprozess verantwortlich?

Wenn das geklärt ist, findest Du auch die passende CRM-Lösung.

Serienemails versenden viele CRM-Lösungen. Email-Marketing-Lösungen, wie z.B. Klick-Tipp, bieten Email-Funnel. Abhängig von der Reaktion des Empfängers wird eine Folgeemail gesendet. So erhalten Kontakte, die die erste Email nicht öffnen eine andere Email als diejenigen, die z.B. die Email öffnen, aber nicht den Link zur Landingpage öffnen tc.

Diese Informationen sollten auch in der CRM-Software sichtbar sein und automatisch Aktionen auslösen. Ein Kontakt, der die Email öffnet und den Link zur Landingpage anklickt, aber nicht bestellt, sollte telefonisch nachgefasst werden. Dazu Bedarf es einer Aufgabe in der CRM-Lösung.

Eine gute erste Anlaufstelle bietet der CRM-Navigator von Sellmore. Anhand weniger Fragen wird hier ein passendes CRM-System empfohlen. Die bieten auch eine Auswahlberatung.

Mein Tipp, wenn Du Outbound verkaufen willst und Handwerker und Architekten magst:

Marketing Service Jensen GmbH & Co.KG
Frankfurter Str. 92
34121 Kassel (Hessen) - Süd

www.ms-jensen.de

Suchen händeringend Mitarbeiter. Einarbeitung erfolgt vor Ort. Anschließend Home-Office möglich.

Hatte diese Woche mit denen Kontakt

Callcenter gibt es in vielen unterschiedlichen Ausprägungen.

Hinter jeder Telefon-Hotline, Email-Support, Chat ... steckt eine Callcenter Organisation (Inbound). Callcenter sind interne Organisationseinheiten von Unternehmen oder externe Dienstleister.

Bei aktiver Kundenansprache spricht man von Outbound, z.B. zur Terminvereinbarung für den Reifenwechsel von Sommer- auf Winterreifen oder die Wartung der Heizung.

Ich habe das sehr detailliert in diesem Blogbeitrag je Kommunikationskanal dargestellt: https://www.grutzeck.de/kaltakquise-was-ist-das/

Es gibt zwei unterschiedliche Gesetzesgrundlagen:

1. Das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (speziell § 7 UWG)
2. Datenschutz Grundverordnung (DSGVO)

Die DSGVO regelt, wie Personen bezogene Daten verarbeitet werden. Das UWG klärt wie ich die Leute werblich ansprechen kann.

Grundsätzlich ist da verboten. Im B2B gibt es bei der Telefonakquise mit dem "mutmaßlichen Einverständnis" eine Grauzone. Der Begriff ist zumindest dehnbar.

Ansonsten musst Du Strategien entwickeln, wie deine Zielkunden Dir eine Werbe-Einwilligung erteilen, z.B. durch einen Nutzen stiftenden Leadmagneten.

Wenn Du nach dem Lesen des Blogbeitrags Fragen hast, sprich mich einfach an.

Die Frage ist, wie die Neukundenakquise abläuft?

Wer ist Dein Zielkunde?

https://www.sellmore.de/crm-blog/artikel.php?p=zielgruppendefinition-spreche-ich-mit-den-richtigen-interessenten

Arbeitest Du mit Geschäfts- oder Privatkunden?

Wie weit sind die Kontakte für den Vertrieb vorbereitet?

I.d.R. werden die Leads durch das Marketing oder Innendienst qualifiziert nach der BANT-Methode https://www.sellmore.de/crm-wissen/crm-glossar-fachbegriff.php?p=bant). D.h. die Kontaktdaten sind vollständig. Es ist wirklich Bedarf vorhanden. Die relevanten Ansprechpartner sind bekannt und das notwendige Budget ist vorhanden.

Neukundenakquise ist etwas für Menschen, die sportliche Herausforderungen lieben und ein "Nein" nur eine Zwischenstation zum nächsten Abschluss ist.

Interessenten sind dann bereit auf Fragen zu Antworten, wenn Sie einen Nutzen für sich selbst darin erkennen. Niemand hat im B2B Umfeld Zeit für einen netten Plausch.

Also solltest Du Dir folgende Fragen stellen:+

• Wer ist mein Zielkunde?

Welche Bedürfnisse hat mein Kunde als Unternehmen, aber auch persönlich als Mensch? Ideal ist die Definition einer Buyer Persona, die auch soziodemographische Dimensionen berücksichtigt.

• Über welchen Kanal kann ich meinen Zielkunden ansprechen?

Das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) regelt, über welchen Kanal potentielle Kunden angesprochen werden können. Im B2B-Bereich kann das Telefon genutzt werden. Hier gilt die mutmaßliche Einwilligung. Für alle anderen Kanäle ist vorab eine Werbe Einwilligung (Opt-In) notwendig.

Eine attraktive Alternative bieten Business-Netzwerke wie z.B. LinkedIn?

• Kriterien für die Bedarfsanalyse festlegen?

Wichtig ist zu definieren, welche Kriterien erfüllt sein müssen, damit ein potentieller Interessent ein Zielkunde ist. Also auch die Entscheidung, Zielkunden direkt auszusortieren.

In der Praxis hat sich z.B. die BANT-Methode als hilfreich erwiesen:

BUDGET: Hat der Kunde die notwendige Investitionssumme?

AUTHORITY: Hat die Person die notwendige Entscheidungskompetenz?

NEED: Habe ich eine attraktive Lösung für das Problem des Zielkunden?

TIME: Besteht Handlungsdruck? Hier ist eine Skalierung hilfreich, z.B. innerhalb der nächsten 3 Monate, 3-6 Monate, langfristig ...

Die Bedarfsanalyse sollte sinnvollerweise auch in der CRM-Software abgebildet werden.

Mehr Tipps zur Kaltakquise gibt es in diesem Blogbeitrag von mir ...

Wenn er als Dienstleister tätig ist, meldet er sich im Namen des Auftraggebers. Somit ist für den Angerufenen klar, mit welchem Unternehmen er Kontakt hat.

Tritt er im eigenen Namen auf, muss er den Angerufenen auf die Weitergabe seiner Daten hinweisen und der muss ausdrücklich zustimmen (DSGVO) ...

Von daher kommt es darauf an, in welchem Namen er beim Telefonieren auftritt.

Der richtige Zeitpunkt, um Angebote nachzufassen, ist immer schwierig zu beurteilen.

Dazu folgende Impulse:

1. War dein potenzieller Kunde zum Zeitpunkt des Angebots qualifiziert?

a) Bedarf bekannt

b) Handlungsdruck vorhanden. Schmerz so groß, dass er jetzt das Problem lösen muss.

c) Notwendiges Budget vorhanden und bekannt

d) Zugang zu Entscheider

1. Enthält Dein Angebot die Vorteile deines Produkts oder Dienstleistung, so dass dem Entscheider sofort klar ist, warum Dein Angebot das passende ist?
2. Dranbleiben: Verkaufen ist wie ein Marathon. 80% der Verkäufe entstehen erst nach dem 5-10. Kontakt

1. Technische Lösungen: Es gibt Email Marketing Lösungen, durch die man benachrichtigt wird, wenn der Empfänger die Email öffnet. Das wäre ein guter Zeitpunkt für das erste Nachfasstelefonat. Ruft man zu früh an, ist der Angerufene unter Umständen genervt. Meldet man sich zu spät, hat er bereits beim Marktbegleiter gekauft.

Grundsätzlich müssen die Betroffenen (Anrufer und Mitarbeiter) der Gesprächsaufzeichnung zustimmen. I.d.R. erhält der Anrufer vorher eine Ansage, dass das Gespräch zu Zwecken der Qualitätssicherung aufgenommen wird und man kann das ablehnen. Stimmt der Anrufer nicht zu, sind Aufzeichnungstool in der Lage, auch nur die Stimme des Mitarbeiters aufzunehmen.

Bei Mitarbeitern wird die Zustimmung zur Aufzeichnung meist über den Arbeitsvertrag oder eine Betriebsvereinbarung geregelt. Die aufgezeichneten Gespräche werden verwendet für

• Trainingszwecke
• Beweissicherung, z.B. im Telefonverkauf
• Qualitätssicherung

Dreh die Frage rum:

• Wer sind Deine Kunden (Privat- oder Geschäftskunden)?
• Über welche Kommunikationskanäle kannst Du sie am besten erreichen, z.B. Telefon, Email, persönlicher Termin, online über Social Media?
• Arbeitest Du meistens im Büro oder eher mobil?
• Hast Du eine eigene ITK Infrastruktur oder soll alles aus der Cloud kommen?

Dann findest Du aus dem Fülle an passenden CRM-Software Lösungen die für Dich passende Lösung.

Eine erste kostenlose Orientierung anhand von 8 ähnlichen Fragen bietet der CRM-Navigator unter https://www.sellmore.de/crm-loesungen/crm-navigator.php

Eine CRM-Software soll Dir die Arbeit im Alltag erleichtern. Also muss die Kommunikation mit Deinen potenziellen Kunden einfach funktionieren. Anrufen oder Email Templates aus dem CRM-System. Vereinfachte Routenplanung, wenn Du viel beim Kunden vor Ort bist. Aktives Wiedervorlagen- und Verkaufschancenmanagement. Übersicht, wo welches Angebot offen ist und nachgefasst werden muss.

Eine preiswerte und modular sehr erweiterbare CRM Lösung, ist z.B. ZOHO.

Es gibt viele unterschiedliche CRM-Anbieter. Deshalb ist es zunächst wichtig Deine Anforderungen und Prozesse zu kennen.

Wo liegt Dein Schwerpunkt: Marketing, Vertrieb, Service?

Wie sind Deine Geschäftsprozesse, die Du im CRM abdecken willst?

Arbeitest Du alleine im Team?

Eher Mobil oder am Desktop?

Welche Kommunikationskanäle sollen integriert werden?

...

Eine guter Navigator mit wenigen Fragen zur CRM-Anwendung liefert konkrete CRM-Software Empfehlungen. Einfach mal ausprobieren ...

Bei der Omni-Channel-Strategie ist jeder Vertriebs- und Kommunikationskanal miteinander verknüpft, um dem Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten.

Beispiel: Ein Kunde sieht ein Produkt im Online-Shop, prüft die Verfügbarkeit in einem lokalen Laden, kauft es dort und lässt es später zu sich nach Hause liefern.

Multi-Channel bedeutet den Einsatz mehrerer unabhängiger Vertriebs- oder Kommunikationskanäle, die jedoch nicht zwangsläufig miteinander verknüpft sind.

Beispiel: Ein Unternehmen verkauft Produkte sowohl im eigenen Laden, im Online-Shop als auch über Drittanbieter, aber diese Kanäle funktionieren unabhängig voneinander.

Beim Cross-Channel werden verschiedene Kanäle zwar genutzt, aber im Gegensatz zum Omni-Channel nur für bestimmte Aktionen oder Phasen der Customer Journey miteinander verknüpft.

Beispiel: Ein Kunde sieht ein Produkt im Online-Shop und kann es reservieren, um es dann im Laden abzuholen.

1. Integration: Omni-Channel ist die vollständigste Form der Integration, während Multi-Channel die wenigste Integration hat.
2. Kundenerfahrung: Im Omni-Channel ist die Kundenerfahrung nahtlos und einheitlich, während sie im Multi-Channel oft fragmentiert ist.
3. Komplexität: Omni-Channel ist in der Regel komplexer in der Umsetzung, bietet aber auch das höchste Potenzial für Kundenzufriedenheit.
4. Datenfluss: Bei Omni- und Cross-Channel können Daten zwischen den Kanälen fließen, während dies bei Multi-Channel nicht immer der Fall ist.

Die Wahl der richtigen Strategie hängt von verschiedenen Faktoren wie Unternehmensgröße, Produktart und Kundenbedürfnissen ab. CRM-Software kann bei allen drei Ansätzen nützlich sein, insbesondere bei der Omni-Channel-Strategie, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu ermöglichen.

Es kommt auf den Kontext an. In meinem Freundeskreis gibt es Menschen, die einfach gerne diskutieren.

Wenn man mit Einwänden im Verkaufsgespräch umgehen muss, sollte man prüfen, ob der Einwand nur ein Vorwand ist, z.B. "Herr Muster, wenn wir das und das leisten können, würden Sie dann das Produkt kaufen?".

Einige kurze Tipps zur Einwandsbehandlung habe ich hier im CRM-Blog zusammengeschrieben ..

Die Fragestellung ist so herum falsch:

Wer ist Deine Zielgruppe?

Das ist die erste Frage. Privat- oder Geschäftskunden. Welche Lebenssituation? Welches Problem löst Du? Wo sucht der Kunde eine Lösung? Welche Kanäle nutzt der Kunde?

Dann kennst Du die relevante Plattform, in der sich deine Kunden bewegen ....

Hier findest Du zahlreiche Video Aufzeichnungen mit praktischen Tipps für den Vertrieb: https://www.vertriebspowertag.online/rueckblick

Die Frage ist, was Deine Messgrößen sind.

z.B.

Besucher am Stand : Eingeladene Besucher

(Gibt an, wieviel Prozent Deiner Einladung gefolgt sind)

oder

Käufer von Produkten : Besucher am Stand.

(Gibt an, wieviel der Standbesucher Käufer wurden).

Als Unternehmensberater arbeitet man mit verschiedenen Unternehmen, oft vor Ort, über einen längeren Zeitraum. So lernt man Unternehmen und Kultur gut kennen. Oft passiert es, dass ein Berater dann zum beratenen Unternehmen wechselt.

Man kennt und schätzt sich. Mittelfristig ist es für das Unternehmen günstiger, einen Berater als eigenen Mitarbeiter anzustellen. Dabei sind die Vertragsregeln zu beachten bezgl. Wettbewerbsverbot.

Es gibt Vermittlungsplattformen für die Auftragsvergabe an Callcenter Dienstleister. Schau Dir mal

https://www.snubes.de/

an.

Außerdem gibt es die Marktübersichten / Rankings der Fachzeitschriften CallCenterProfi und TeleTalk.

Als Hersteller von Software für Callcenter haben wir über 100 Kunden in diesem Bereich. Wenn die Anforderungen klar sind, kann ich auch gerne auf direktem Weg den Kontakt herstellen.

Grundsätzlich ist Kaltakquise nach dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG, §7) verboten. Man braucht vorab eine Werbeeinwilligung für die meisten Kommunikationskanäle.

Ich habe dazu einen umfangreichen Blogartikel vor einiger Zeit geschrieben:

👉 https://www.grutzeck.de/kaltakquise-was-ist-das/

Wenn man sich die Kundenreise heute anschaut, fängt das meist mit einer Online Suche bei den großen Suchmaschinen an. Da muss das eigene Unternehmen bei den Herausforderungen der Zielgruppe gefunden werden. Bei Dir also z.B. die Themen

• Einbruch
• Diebstahl
• Schutz vom Eigentum
• Schutz der Wohnung
• Sicherheit
• Statistiken zu Einbrüchen ...
• ...

Mit relevantem Content kannst Du Dich hier als Experte positionieren. Die Leute kommen dann zu Dir ("Sog statt Druck").

Das UWG unterscheidet beim Vertrieb an Privathaushalte und an Unternehmen. Im B2B Bereich kannst Du einfach anrufen. Da gilt das mutmaßliche Einverständnis. Aufgrund der DSGVO müssen Unternehmen ein angemessenes Schutzniveau für Personen bezogene Daten bieten. D.h. z.B. das Serverräume oder Büros mit Zugang zu sensiblen Daten, z.B. Lohnbuchhaltung oder Personal, besonders zu schützen sind. Das kann ein Ansatz sein, Deine Dienstleistungen anzubieten.

Also immer von den Herausforderungen der Kunden her denken.

So verkauft es sich am leichtesten.

Für ein gutes Callcenter sind die Mitarbeiter das wichtigste Gut.

Deshalb ist der Arbeitsplatz speziell auf die Mitarbeiter ausgerichtet. Über Geräusch dämmendes Material wird versucht, den Lärmpegel zu reduzieren. Ein gutes Headset filtert Umgebungsgeräusche heraus, so dass man nicht so laut sprechen muss.

Oft gibt es auch Luftbefeuchter, um zu trockene Raumluft zu verhindern.

So wird die Stimme geschont.

Auch Bonbon lutschen kann helfen und viel trinken.