Defekte Lieferung wurde angenommen, was nun?
Hallo zusammen, mal aus der anderen Sicht als üblich. Ich bin Online-Shop-Betreiber und habe ein Lineal (150 cm) an meinen Kunden verschickt. Gut verpackt in einem länglichen Karton.
Der Karton kam (lt. Kundenaussage) geknickt an (Fotobeweis vorhanden), wurde aber von dem Kunden von der Spedition angenommen.
Was nun?
Meiner Meinung nach hätte der Kunde das offensichtlich defekte Paket nicht annehmen dürfen ! bzw. nicht ohne schriftliche Bestätigung des Anlieferers
Mein Problem: Ich schicke dem Kunden kulanterweise ein neues Lineal zu, allerdings habe ich dann bei diesem Geschäft ziemlich viel drauf gezahlt.
Wie ist denn die rechtliche Vorgehensweise und wer bekommt wann Recht?
Vielen Dank für Eure Antworten
Gruss Martin
7 Antworten
2.) Sofern ein verdeckter Schaden vorhanden war, also aussen nicht erkennbar, hat der Empfänger das Recht, diesen binnen 7 Tagen nachträglich zu melden, hier ist es eine Frage der Beweislast, wer den Schaden verursacht hat. 3.) Wenn der Empfänger die Ware ohne Mängel (Vermerk "mit Vorbehalt" hat keine rechtliche Auswirkung) übernommen hat, kann seitens Empfänger gar kein Anspruch erhoben werden. Hoffe, geholfen zu haben.
zu 3.) er darf das nur, wenn er den Schaden bei der Anlieferung auch sofort am POD (Proof of delivery) = Lierschein vermerkt hat. Andernfalls ist der Empfänger ohne Anspruch, weil die Haftung mit Anlieferung an ihn übergegangen ist. Gilt nicht für "verdeckte Schäden" die nicht sichtbar sind. In dem Fall hat der Empfänger rechtlich eigentlich gar keine Chance, weil er keinen Schadensvermerk am POD gemacht hat (so habe ich das zumindest nach deinen Angaben verstanden). Aber deine Kulanzlösung ist gut und eventuell ist auch der Sped. zu einer Kulanzlösung bereit, sofern du ihm das Foto übermittelst.
Danke schön für Deine Antwort. Sollte das irgendwo stehen (AGB, Bestätigungsemail etc.), dass sichtbare Mängel (=defekte Verpackung) SOFORT beim Zusteller auf dem Lieferschein reklamiert werden müssen, weil ansonsten der Anspruch auf Mangel-Beseitigung erlischt?
Empfehlenswert ist es auf jeden Fall, weil ein Großteil der Leute das Transportrecht nicht kennen. Selbst viele Industriebetriebe haben da ihre Kenntnismängel. Und das ist ja immer im Zusammenhang mit dem eigentlichen Verkauf/Vertrag.
Vielen Dank für Deine Antwort und Hilfe.
Ich habe jetzt mal folgenden Text in die AGB, Liefer- und Versandbedingungen, FAQs als auch in die Bestellbestätigung eingebaut:
"Bitte prüfen Sie im Besein der Zustellers die Verpackung auf etwaige Schäden, Knicke oder Löcher, und lassen sich diese unbedingt vom Zusteller auf dem Lieferschein bestätigen. Beschädigte Ware müssen Sie nicht annehmen. Eine Annahme von offensichtlich beschädigten Sendungen erfolgt sonst auf Ihr Risiko."
Da bin ich mal gespannt, ob das was hilft. Zugegeben ist dies ein seltener Fall (ca. 5 mal in 8 Jahren Onlineshop) aber dennoch immer ärgerlich.
Dere Kunde hätte bei der Spedition reklamieren müssen, bzw. wenn er es annimmt. Da ja ein Beweisfoto vorliegt und der Kunde Zeuge ist, das die Spedition kaputt geliefert hat, kannst du jetzt auch noch bei der Spedition reklamieren und Forderungen geltend machen. Wende Dich schriftlich an die Spedition.
Grundsätzlich hätte er sich an die Spedition wenden müssen.
Allerdings war dein Vorgehen gut. Klar, hast du etwas draufgezahlt, aber im Endeffekt hättest du noch mehr draufgezahlt, wenn der Kunde in etlichen Onlineforen seine negativen Erfahrungen mit deinem Geschäft niederschreibt, und dann nur z.B. 10 Kunden weniger bei dir bestellen. Oder vielleicht ist der Kunde jetzt so zufrieden, dass er bald ne große Bestellung erneut bei dir aufgibt. Von daher war dein Vorgehen am besten.
Klar, wie oft passiert das effektiv? Such doch mal diverse Foren auf, wie oft da über negative Erfahrungen von Onlineshops berichtet wird.
Das ist letztendlich auch immer der Grund, warum ich bei "kleineren" Beträgen (sagen wir mal bis ca. 80 - 100 €) eigentlich immer recht kulant bin. Die Hoffnung stirbt ja bekanntlich zuletzt, dass der Kunde vielleicht meinen Shop weiterempfiehlt oder etwas größeres kauft etc... (aber irgendwie schon ärgerlich das ganze...)
Wenn ich online etwas bestelle, habe ich die Erfahrung gemacht, dass der Händler in letzter Zeit auf der Bestell- bzw. Versandinfo immer vermerkt, dass beschädigte Ware nicht angenommen werden soll, oder zumindest vom Spediteur gegengezeichnet werden muß. Vielleicht solltest Du das in Zukunft auch machen, damit Du auf der richtigen Seite stehst. In Deinem speziellen Fall hätte der Kunde das defekte Packet nicht annehmen dürfen. Und ein Foto vom geknickten Karton ist für mich noch kein Beweis, dass auch das Lineal beschädigt ist. Ohne Rücksendung, woran Du erkennen kannst, ob und wie das Lineal überhaupt beschädigt ist, würde ich kein neues versenden. Und Du kannst mit Sicherheit feststellen, ob es nicht evtl. erst später beschädigt wurde. Hat es ja alles schon gegeben. Es ist auf jeden Fall eine Sache der Kulanz. Ich würde mal bei der Spedition nachfragen, ob sich der Fahrer erinnern kann, in welchem Zustand die Lieferung ankam und evtl. die Versicherung der Spedition in Anspruch nehmen. Aber erst noch mal beim Kunden nachhaken, denn er hat die Ware so angenommen und hat damit auch keinen Anspruch. Viel Glück!
Danke für Deine Antwort, aber was meinst Du mit dem letzten Satz: "hat damit auch keinen Anspruch" ? Auf was nicht und wo steht das, dass er keinen Anspruch hat?
Der Karton war so stark geknickt, dass das Lineal auch geknickt war, wovon mir der Kunde auch ein Foto geschickt hat. Der Kunde darf das Lineal wegen mir behalten, sonst verdient ja wieder die Spedition mit der Rücksendung, und ein 150 m - Lineal mit der Post zu verschicken ist teurer als das Lineal selber...
Kein Anspruch heißt, dass das Foto nur eine unterstützende Beweiskraft hat, der eigentliche Rechtsanspruch auf Schadensersatz gilt nur mittels Schadensvermerk auf dem Lieferschein im Zuge der Anlieferung/Übernahme. Das ist das Um und Auf bei Schäden. Wenn du durch Schäden doppelte Frachtkosten hast (Rücksendung) und der Spediteur haftbar gemacht werden kann (wie gesagt, nur wenn der Schadensvermerk am POD ist), kannst du generell auch die doppelten Frachtkosten in die Schadensregulierung mit aufnehmen und an den Verursacher verrechnen. Ergänzung: Ein Paketdienst (z.B.TNT) hat andere Rechtsgrundlagen, die meisten haften nur bis max. 500,00 Euro pro Paket. Diese sind von einer Spedition (z.B. DB Schenker) zu unterscheiden.
Korrektur: der Kunde darf die Ware natürlich annehmen, jedoch ist der Schaden auf dem Lieferdokument zu vermerken. So ist das rechtlich geregelt. Allerdings hat der Empfänger dann für eine Schadensminderung beizutragen, d.h. die Ware muss an den Versender retourniert werden, oder gegebenenfalls Wertmindernd verkauft werden. Das ist aber bei diesem Betrag ohnehin kein Thema.
So hatte ich es gemeint, als ich sagte, der Spediteur soll gegenzeichnen. Bischen quer von mir ausgedrückt. Und mit defekter Ware nicht annehmen ist gemeint, das dies vom Händler im Versandinfo angeraten wird. So stand es jedenfalls in meiner letzten Versand-Benachrichtigungen.
Hallo, 1.) grundsätzlich stellt sich mal die Frage, wer ist Frachtzahler, d.h. hast du "frei Haus" (du bezahlst die Fracht) oder "unfrei" (Empfänger bezahlt) verkauft. Bei der Warenannahme ist im Falle von offensichtlichen Schäden ein sofortiger Vermerk auf dem Lieferschein zu anzurbringen, sofern die Spedition die Ware in ordnungsgem.Zustand übernommen hat, haftet der Spediteur nach ADSp (1,09 Euro p.KG Brutto). Fortsetzung folgt....
Da die Ware noch unterhalb der Frei-Haus-Grenze war, wurden dem Kunden Versandkosten berechnet. Der Kunde wurde leider von dem Zusteller damit "abgespeißt": "wenns ein Problem damit gibt, komm ich halt nochmal wieder und nehms wieder mit.." (was meiner Meinung nach Blödsinn ist: der kommt nicht wieder und wenn heisst es "der Kunde hätte das machen können"
Der Kunde hat sich den Knick leider nicht schriftlich bestätigen lassen...
Wir verschicken grundsätzlich nur neue ungebrauchte Ware in ordnungsgemäßem Zustand und sehr guter Verpackung.
Gewicht dieser Sendung ca. 3 kg und Wert ca. 32 €
Also eine Chance beim Spediteur gibt`s nur wenn auf dem Lieferschein der Vermerk des Schadens gemacht wurde (bei Übernahme). Die andere Variante wäre natürlich, diesen Schaden beim Sped. zu melden und um eine Kulanzregelung zu bitten (mit Beilage des Fotos), das sollte bei dem Betrag eigentlich möglich und üblich sein. Übrigens: auch wenn du die Frachtkosten dem Empfänger verrechnest, hast du selbst den Auftrag "frei Haus" an den Spediteur gegeben, d.h. die Meldung, bzw. Forderung an den Sped. muss von dir kommen. Unfrei wäre es "offiziell", wenn der Empfänger die Frachtkosten an den Sped. bezahlt.
zu 2) ok, bei verdecktem Schaden, muss ich dem Kunden das Ersetzen (bzgl. 14 Tage Rückgaberecht) und darf mich dann mit der Spedition "rumschlagen" ?
zu 3.) was heisst das dann für mich als versender=onlineshop-betreiber? der kunde kann die ware auf meine kosten zurücksenden und neue verlangen?
danke für deine antwort und hilfe!