Antwort
Assertive Komminaktion ist das Stichwort nach dem du suchst.
Wenn dir Englisch liegt bitte hier durcharbeiten:
http://www.cci.health.wa.gov.au/resources/infopax.cfm?Info_ID=51
Gibt nichts besseres umsonst im Internet gerade. Nutzen wir bei uns in der Klinik auch.