Verantwortet man als Service:Verkäufer/Hotline -Mitarbeiter in Deutschland für Kundenzufriedenheit und für Umgang mit Kunden?
Letztes mal habe eine Kfz Versicherung Hotline angerufen. Das Gespräch führte zu einer Auseinandersetzung. Als der Mitarbeiter mich dann lehren wollte was ich lieber getan und gesagt hätte, antwortete ich, dass er sich das ersparen kann, weil ich mir lieber einen anderen Versicherer wähle. Seine Antwort war, "ja, genau, machen Sie lieber das".
In dem Land, wo ich vor Deutschland gelebt hatte, würde ein Mitarbeiter nach einem paar solchen Aussagen rausfliegen.
2.
Ich hab oft in Supermärkten beobachten, dass eine lange Schlange wartet, aber die Mitarbeiterin kommt nicht an die Kasse, sondern ganz ruhig sortiert Obst und macht sich keinen Stress.
Oder die Fragen unfreundlich beantwortet.
Im Ausland habe ich auch mal erlebt, dass eine Verkäuferin ausgesprochen Kundenunfreundlich mit einer alten Dame umgegangen hat. Ich hab das auf Handy aufgenommen und an WhatsApp Hotline geschickt (die Nummer wird am Eingang ausgehängt). Eine Woche später kommt mir eine Rückmeldung, dass sie dort eine im Haus eine Untersuchung durchgeführt hatten und dass die Verkäuferin keine Prämie bekommen wird, sowie eine Mahnung. Bei zweiter Mahnung wird sich der Supermarkt von ihr verabschieden.
Wäre es in Deutschland möglich?
4 Antworten
dass er sich das ersparen kann, weil ich mir lieber einen anderen Versicherer wähle. Seine Antwort war, "ja, genau, machen Sie lieber das".
Ja und? Du hast ihn abgebügelt und er dich. Ihr seid quitt.
Über sowas würde ich mir keinen Kopf machen.
Ich hab oft in Supermärkten beobachten, dass eine lange Schlange wartet, aber die Mitarbeiterin kommt nicht an die Kasse, sondern ganz ruhig sortiert Obst und macht sich keinen Stress.
Da gibts ein probates Mittel: Den vollen Einkaufswagen stehen lassen und rausgehen. Die dürfen das anschließend selbst wieder in die Regale räumen. 😁
Danke für Unterstützung. Aber ich komme gut mit der Situation zurecht. Es war ein rein"wissenschaftliches" Interesse, was hier anders funktioniert, sodass man sich auch an und zu anders benimmt.
Ich sag nicht unbedingt, dass es schlechter ist: bei uns machten manche Kunden Service-Mitarbeiter mental kaputt, weil sie nichts kontern könnten, da sie weiter arbeiten wollen. Und das ist schei.. so.
Ich möchte nur wissen wie es hier abläuft.
Hier war niemand bei deinem Telefonat dabei. Es kann sehr gut möglich sein, insbesondere nach deinen Einlassungen, dass der Kundenservicemitarbeiter besonnen und sachlich reagiert hat und lediglich du dich ins Unrecht gesetzt hast. Hier kann das niemand beurteilen.
Möglich wäre deine zweite Schilderung auch in Deutschland. Aber auch das kann hier niemand auf deinen Zuruf entscheiden.
Interessant wäre jetzt, aus welchem Land du kommst und warum du eigentlich nicht dahin zurückkehrst...
Ansonsten haben wir hier in Deutschland auch ausgestaltete Arbeitnehmerschutzrechte, die Arbeitnehmer nicht nur vor Unternehmerwillkür schützen, sondern auch vor der von anspruchsverwahrloster Kundschaft.
Klar, nicht auf meinen Zuruf, deswegen dauerte es eine Woche.
Ich hab Freunde aus Sales/Hotline. Und wie einer erzählt, wenn er einem Kunden gesagt hätte, dass er zu einem anderen Versicherer gehen solle, könnte er nächsten Tag gleich Zuhause bleiben.
Werden dafür hier die Mitarbeiter nicht sanktioniert?
Da du den genauen Inhalt der Gespräche nicht nennst, bzw die Hintergründe wie es zu solchen Aussagen kam, kann ich mir ehrlich gesagt schon ganz gut vorstellen was da gelaufen ist.
Ich habe 14 Jahre im Einzelhandel gearbeitet. Niemand hat ein Interesse daran Kunden zu verlieren. Klar geht mal was schief. Und klar gibt es auch nervige Kunden. Aber so als Hinweis: der Ton macht die Musik.
Ja, aber die Frage war, ob der Mitarbeiter für seinen Umgang verantwortet.
Kann er dafür entlassen werden?
Wenn es gerechtfertigt war gab's abends in der Regel bei uns ein Bier vom Chef.
OK, ich rede hier nicht von Regelung in Mikrofirmen.
Kann ich so bestätigen. Ich war der Chef im Mobilfunk-Shop und habe es genauso erlebt und gehandhabt.
Dann sieht es für mich ungewöhnlich aus, dass der Chef einer großen Firma abends mit all Hotline Mitarbeitern ein Bierchen hat.
Mittlerweile verkaufe ich Treppenlifte, was meinste wie viel da gesoffen wird? ^^
Ich hoffe wenig. Man wird doch damit noch fahren müssen.
Achso, du wolltest Inhalt des Gespräches erfahren. Ich wollte den ungefähren Preis für meine Freunde erfragen. Der Mitarbeiter wollte ihre Namen. Ich sagte Otto Normalverbraucher. Der Mitarbeiter sagte, es gehe nicht. Ich fragte, warum es anonym nicht geht, und seine Antwort war "darum" . Dann kam es zum Streit
Wir waren nicht so groß. Etwas über 100 Mitarbeiter in Berlin verteilt auf ca. 30 Filialen. Aber ab und zu nach der Arbeit zusammen in Kneipe oder Restaurant gingen wir schon. Auch zusammen mit Kollegen aus anderen Filialen.
Die Firma war finnisch. Das sind die Hierarchien eher flach und das Klima locker. Eine Verkäufer kannte auch den Area-Sales-Manager und den Marketing-Manger. Man duzte sich und ging auch mal zusammen einen trinken abseits von Weihnachtsfeier etc.
In Call-Centern werden Kundengespräche stichprobenartig mitgeschnitten um solche Unverschämtheiten, wie Du sie erleben musstest, zu vermeiden.
Der Mitarbeiter hat entweder Glück gehabt, oder Du hast nicht mitbekommen wie er danach vom Leiter des Callcenters zusammengefaltet wurde.
In Supermärkten (eher bei Discountern bzw. Da wo viele Minijobber arbeiten) habe ich auch schon häufig unfreundliches Verhalten manchen Kunden gegenüber mitbekommen.
Netto sticht bei uns deutlich heraus was Unfreundlichkeit anbelangt. Oft sind die ausgezeichneten Preise niedriger als der Preis an der Kasse. Je nach Filiale fühlen sich die Mitarbeiter persönlich angegriffen wenn man das moniert. Und dann wollen sie, dass man eine Quittung über das zurückerstattete Geld unterschreibt. Das muss man nicht und ist reine Schikane. Es wird auch nicht in jeder Filiale so reagiert. In guten Filialen erhält man einfach das zuviel gezahlte Geld zurück und mit viel Glück eine Entschuldigung dazu.
Ich kenne die Sache aber auch von der anderen Seite, denn ich war einmal Shopmanager eines Mobilfunk Geschäfts und hatte die Verantwortung für 4 Mitarbeiter.
Es gibt auch wirklich schlimme Kunden und echte Konfliktsotuationen. Zum Beispiel wollten einige Kunden Rechnungen eines Anbieters erklärt haben, den wir überhaupt nicht vertrieben haben. Akzeptieren, dass sie ihren kaputten VW auch nicht bei Mercedes reklamieren können wollten sie nicht und wurden teilweise aggressiv. Was macht man da? Ich sage es Dir: Nach der dritten Erklärung habe ich solche Kunden rausgeworfen und das durfte ich auch.
Von einer generellen Servicewüste Deutschland kann ich nicht reden.
Aber speziell im Supermarkt ist Luft nach oben bezüglich Freundlichkeit.
Ja, klar, es gibt schlimme Kunden. Aber ich rede jetzt nicht von Personen, sondern von Abläufe. Kriegt man keine Sanktionen, wenn man sich erlaubt den Kunden ein Wort zu viel zu sagen?
Es ist manchmal auch so, dass ich Mitarbeiter vor dem Kunden zurechtgewiesen und dann das Kundengespräch übernommen habe um die Situation zu retten.
Aber das war nur Show. Passiert ist dem Mitarbeiter nichts, wenn es sich wirklich um einen schwierigen Kunden gehandelt hat, was oft vorkam.
Danke für eine konstruktive Antwort, aber ich wollte nur wissen, warum manche Mitarbeiter so selbstsicher sind. Können Sie dafür nicht entlassen werden?