Was müsste ein Call Center Manager tun, um einen gesunden Arbeitsplatz für Agenten zu schaffen?
Ich bin auf der Suche nach guten Ideen, praktischen Verbesserungsvorschlägen zur Verbesserung der teilweise sehr stressvollen Situation von Call-Center-Agents. Dabei fokussiere ich die Verbesserung hauptsächlich im Bereich betriebliches Gesundheitsmangement, also was das Management und HR verändern können, um die Rahmenbedingungen im Call Center angenehmer, gesunder und effizienter zu machen. Ich hoffe ihr könnte mir evtl. aus Eurer Erfahrung ein paar Ratschläge geben....
Besonders bin ich auch interessiert wie bei Euch die Vorgaben sind bezüglich auf die Kundengespräche.... da viel Stress ja direkt durch geringe Entscheidungsbefugnisse bzw. Handlungsfreiheit entsteht und auf der anderen Seite muss man mit den Kunden, die teilweise sehr aggressiv oder bitchy sein können umgehen muss und dazu oft noch "am Telefon lächseln soll" .
Also schreibt mir Eure Gedanken, wie Eurer Meinung nach der emotionale Stress mit den Kunden verringert werden kann..... durch welche Maßnahmen es zu einer Entspannung , Verbesserung der Situation kommen kann...?
Dank und Gruss Thorsten
3 Antworten
das mobbing beseitigen...
Stress vorbeugen, Lärm erzeugt wenn er im geringen Maß anwesend ist Stress d.h. keine Räume mit 100 quatschenden Mitarbeitern +Pc, helle Räume, helle freundlich Farben, ein paar pflanzen, gute Stühle wenn man schon den ganzen Tag sitzen muss. Gute heatsets die man kaum bemerkt. Größere Entscheidungsfreiheit, Sahne Bonbons wie gratis Kaffe oder vielleicht einmal die Woche einen Masseur kommen lassen der die Angestellten direkt am Arbeitsplatz entspannt. Damit verbindet der Arbeitnehmer die Arbeit mit Entspannung
hoi free willy,
erst mal: du wirst vermutlich mit der antwort - so eine brauchbare auftaucht - geld machen... also: mach mal deinen job schön selbst.
wenn ich irgendwo anrufe (in D) nervt mich die unsicherheit, inkompetenz und die angst der damen und herren am anderen ende der leitung.
ich möchte vielleicht was wissen und sie können mich nur mit dem nächsten depp verbinden, der auch nichts weiss, der mich wieder mit dem nächsten depp... anstatt jemanden hinzusetzen, der ahnung hat, einfache fragen im vorfeld beantworten kann und weiss, wer für was genau der fachmann ist... das nervige gedudel, wenn man in der verbindungsschleife hängt...
meine meinung: die telefonisten kompetent ausbilden und ordentlich bezahlen. auch telefonisten müssen nicht den ganzen tag überwacht werden. zweimal im jahr betriebliche fortbildungen von 2-3 tagen, die voll bezahlt werden. abteilungsleitung in einem anderen büro. teamleitung auch. keine vorschriften, wie lange ein gespräch maximal dauern darf, keine umsatzbeteiligung, sondern festlohn. für eine vollzeitstelle sollten schon 1.200 euro NETTO dabei rumkommen... grossraumbüros abschaffen (zirkelsitzen mit rücken zum offenen raum = stress, der evolutionsbedingt ist). kontrolle durch kompetenz ersetzen. keine vorgegebenen gesprächsleitfäden, die abgearbeitet werden MÜSSEN... die möglichkeit, nicht die ganze zeit im sitzen telefonieren zu müssen, sondern sich bewegen zu können. software, die nicht ständig die schon mit negativ abgehakten rufnummern in der nächsten schicht wieder auf den monitor schaufelt. gesetzliche ahndung für den callcenterbetreiber bei "kaltaquise" bzw. "kaltem drücken" - bei wiederholung bis zur firmenschliessung und privater haftung der gesellschafter...
zeitungsabos drücken, sowie aktiver verkauf via telekommunikation gehören gesetzlich verboten. und lächeln am telefon kann man lernen. wie gesagt: mich persönlich nervt einfach nur die inkompetenz - das lässt man aber nicht am telefonisten aus, sondern ich bitte höflich, den teamleiter sprechen zu dürfen. auf die frage "warum" gibts ne standardantwort: "damit SIE nicht das abkriegen, was ich jetzt zu sagen hab."
danke, weitermachen, pony
ps: mit gesundem menschenverstand kann man sich eine solche frage übrigens selbst beantworten, gerade, wenn man vom fach ist - oder es vorgibt.