Warum sind Kunden oft so wenig verständnisvoll?
Ich meine verständnisvoll im Sinne von, dass sie null die Situation eines Kellners verstehen können. Ich hatte heute eine etwas unangenehme Situation im Restaurant, bei der ich auf das Verständnis der Kunden gehofft hatte. Ein Kunde bestellte Ketchup und Mayonnaise, und ich machte mich extra auf den Weg in die Küche, sowohl oben als auch unten. Das dauerte eine Weile. In der Zwischenzeit hatte ein anderer Kunde ein Anliegen, und ich musste bei der Essensverteilung helfen. Als ich schließlich zu dem ersten Kunden zurückkehrte, war er verärgert und meinte: "Jetzt brauche ich das auch nicht mehr!"
Kennt ihr ähnliche Situationen und wie geht ihr damit um? Wie kann man das Kundenverständnis stärken und sicherstellen, dass sie die Komplexität der Arbeitsabläufe nachvollziehen?
5 Antworten
Das kenne ich. Wir werden oft gefordert oder geprüft in vielen Situationen. Als Diener und als Chef. Im Service ist man Diener, als Gast ist man Chef. In welchen Rollen wir uns verhalten, wird auch von Gott beobachtet.
ja, kein Wunder. Kein normaler Mensch bestellt auch nur Ketchup und Mayonnaise
Das Problem an der Sache ist das für den Kunden nicht ersichtlich ist was los ist.
Der Kunde sieht nicht das du zwischenzeitlich andere Kunden bedienen musst oder das Wege weit sind.
Das Problem bei Saucen wie Ketchup ist das man die ja zum warmen gericht will. Wenn du da 20 minuten z.b. Brauchst (rein geraten) ist entweder das Essen kalt oder ohne Sauce aufgegessen und der Kunde in beiden Fällen verärgert weil ihm was versprochen wurde was nicht rechtzeitig kam.
Ggf ist es hilfreich direkt darauf hinzuweisen das das etwas dauern kann weil grade ziemlich viel los ist. Dann kann der Kunde besser abschätzen ob er warten will oder nicht.
Wenn Gerichte bei euch öfter mit Ketchup oder Mayo serviert werden bzw.die öfter nachgefragt werden kann man ggf auch die Prozesse optimieren das du nicht ne halbe Weltreise durchs restaurant machen musst um die zu besorgen.
Kundenzufriedenheit erhält man durch Leistung.
Wenn ich für etwas bezahle, dann hab ich eine gewisse Erwartung an das Produkte/ die Dienstleistung. Werden sie nicht erfüllt bin ich unzufrieden. Und das bestellte zu erhalten ist das Minimum.
Bestelle ich ein Essen und es wird unvollständig/ fehlerhaft geliefert, dann erwarte ich eine sehr schnelle Behebung des Problem oder ein komplett neues Essen. Der Rest wird nämlich kalt, ich bestelle ja nicht die Bestandteile als Einzellieferung sondern alles zum gemeinsamen Verzehr.
Ich will ja die Majo nicht Löffel sondern mit den Pommes o.ä. Essen.
Ich will auch so vieles. Bekomme es aber nicht. Nennt man unfaires Leben.
Das wofür du bezahlt bekommst du auch.
Da ist der Unterschied. Der Kunde zahlt dafür. Einmal für das Produkt und auf der anderen Seite für die Dienstleistung.
Du wirst hier bezahlt dafür, dass du lieferst. Also jammere nicht rum. Wenn du damit nicht klar kommst, musst du dir was anderes suchen. Dienstleistung scheint deins nicht zu sein….
Wie bescheuert man auch sein muss so was gut zu finden! Im Altenheim haben es die Leute nötig!
Wenn du für etwas bezahlt, dann hast du doch gewisse Qualitätsansprüche daran, oder?
Natürlich erwartet der Kunde auch etwas für sein Geld.
Du wiederum hast die Pflicht, Deine Aufgaben so zu organisieren, dass der Kunde zufrieden ist.
Natürlich zu seinem Dreckfrass was er so schnell verspeisen musste.