Wie sollte ich dann mit solchen Kunden umgehen? Bitte um Hilfe?
Ich habe bald ein Vorstellungsgespräch in einem Callcenter. Und ich weiß nicht, was ich sagen soll, wenn ich gefragt werde, wie ich mit einem Kunden umgeht, der unzufrieden ist oder am Telefon abgeht. Und seine Emotionen nicht unter Kontrolle hat .Wäre es richtig zu antworten, dass ich mich nicht auf seine Gefühlsebene herab lasse und versuche, ruhig und geduldig zu antworten? Und ich würde versuchen, wenn es komplett eskaliert den Kunden in die Warteschleife zu schicken und mir bei einem Mitarbeiter Hilfe zu holen, oder sollte ich lieber sagen, dass ich den Kunden sagen werde, dass ich kurz Rücksprache halten werde und ihn zeitnah zurück anrufen werde?
6 Antworten
Hey, das ist eine gute Frage! Es ist wichtig, dass du ruhig bleibst und geduldig bist, auch wenn der Kunde unzufrieden ist. 🫶🏼 Du könntest sagen, dass du verstehst, dass der Kunde frustriert ist und dass du gerne dabei helfen möchtest, das Problem zu lösen. Also nicht selbst stressen! Es ist auch okay, um Hilfe zu bitten, wenn du das Gefühl hast, dass du alleine nicht weiterkommst. Aber es ist eine gute Idee, dem Kunden zu sagen, dass du kurz Rücksprache halten wirst und ihn dann zeitnah zurückrufen wirst, damit er weiß, dass du dich um sein Anliegen kümmerst. Viel Erfolg beim Vorstellungsgespräch! Du schaffst das! 🌟 ich glaub an dich. Sowas ist immer extrem stressig ich hatte erst vor drei Wochen ein Bewerbungsgespräch und hatte ähnliche Gefühle. 🫶🏼❤️
Am besten, laß ihn ausreden, nutze die erste Redepause, ihn nach den benötigten Kundendaten zu fragen. Schau dann im System nach den Fakten, die Du ihm möglichst freundlich, in jedem Fall aber sachlich mitteilst. Trotz seines aufbrausenden Verhaltens vermittle ihm das Gefühl, daß Du ihn ernst nimmst.
Laß Dich keinesfalls in Deiner Beurteilung beeinflussen. Besonders entgegenkommend würde ich ihm gegenüber jedoch nicht sein - es sei denn er mäßigt sich erkennbar während des Gesprächs.
Kunden werden immer aggressiver, wenn sie in der Warteschleife "abgehängt" werden, das würde ich nicht sagen.
Auch solltest Du schon empathisch, aber sachlich bleiben, dem Kunden Dein Verständnis übermitteln und dass Du lösungsorientiert bist, helfen willst.
Bevor Du sagst, dass Du einen Mitarbeiter fragst, was unkompetent wirkt, würde ich lieber sagen, dass Du die Angelegenheit abklärst und gleich zurückrufst, das dann auch tust.
Ich wünsche Dir viel Ruhe und alles Gute für Dein Vorstellungsgespräch.
So, jetzt passen Sie mal gut auf, Lady...
Lass Dich nicht stressen oder in die Ecke drängen. (Das/ein Tonband sollte hier immer mitlaufen...)
Immer sachlich und höflich bleiben, aber den Kunden durchaus darauf hinweisen, dass sein Ton unangemessen ist.
Bei einer wirklichen Eskalation in die Warteschleife legen und den Vorgesetzten um Unterstützung bitten.